近期碰到很多做B2B業(yè)務(wù)的公司負(fù)責(zé)人問我，“現(xiàn)在看到很多在社交媒體上做得比較成功的都是做B2C業(yè)務(wù)的公司，比如杜蕾斯，小米手機等，我們做B2B業(yè)務(wù)的公司到底在社會化媒體上該怎么做才能獲得相應(yīng)的價值？”
提這樣的問題，意味著很多B2B業(yè)務(wù)的公司負(fù)責(zé)人只是簡單地把社會化媒體理解成了傳統(tǒng)媒體，認(rèn)為在社交媒體上的人只是一個單獨個體的消費者，企業(yè)能做的就只有像利用傳統(tǒng)媒體那樣，在上面宣傳自己，塑造自己從而去影響到消費者。而這些手段是B2C公司所擅長并常用的，而B2B公司原來也很少會在媒體上去做投入，所以就會認(rèn)為社交媒體上B2B公司很難有所作為。
隨著社交網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)中的深入應(yīng)用，很多企業(yè)不單單只是利用社會化媒體來提升自己的知名度和美譽度，還深入到銷售、產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)、供應(yīng)鏈以及招聘等各個領(lǐng)域。越來越多的企業(yè)認(rèn)為，一個企業(yè)應(yīng)用社會化媒體能力的高低一定程度上也體現(xiàn)了一個企業(yè)競爭力的高低。企業(yè)對社交媒體的投入是一種資產(chǎn)性的投入，這種能力會持續(xù)地影響著企業(yè)的發(fā)展，此能力的提升也會幫助企業(yè)在與同行的競爭中脫穎而出。那么，B2B公司在社會化媒體時代將如何利用社交網(wǎng)絡(luò)在銷售、產(chǎn)品、客戶服務(wù)和招聘等方面獲取價值呢？
首先，在銷售方面，我們要做成一個單子，需要經(jīng)過尋找客戶、分析客戶、確認(rèn)需求，提供符合需求的產(chǎn)品及方案，客戶評估決策層通過，最終達(dá)成簽約這么一個過程。在尋找客戶方面我們?nèi)绾卫蒙缃幻襟w獲取到意向客戶？在這方面做得相對比較好的B2B公司，一般都會用心地運營自己的官微賬號，一方面能實時傳遞公司在產(chǎn)品客戶方面以及行業(yè)的熱點動態(tài)，提升專業(yè)性和權(quán)威性；另一方面也能以粉絲所能熟悉的語言和互動方式進(jìn)行溝通，進(jìn)一步提升黏度。在這個運營過程中，我們就會發(fā)現(xiàn)很多主動找上門來的客戶，通過線上的初步溝通，就能很快地轉(zhuǎn)到銷售部門變成一個很實在的銷售機會。銷售也可以通過數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，在社交媒體進(jìn)一步找到希望溝通的相關(guān)客戶聯(lián)系人，并通過關(guān)注和到位的評論等方式來與客戶進(jìn)行互動并建立關(guān)系，這就比目前普遍使用的電話銷售的方式，讓客戶更容易接受。但如何利用社交媒體來與客戶溝通，也需要有一定的策略和方法，這些都需要企業(yè)不斷地進(jìn)行研究和實踐。
在對客戶做分析方面，目前各個企業(yè)的信息在社交媒體上的信息越來越公開，我們可以及時地在社交媒體上了解到客戶的業(yè)務(wù)重點、組織結(jié)構(gòu)、競爭情況和決策人，甚至都可以進(jìn)一步了解客戶的業(yè)務(wù)變化、組織結(jié)構(gòu)變化、人事調(diào)動，相關(guān)決策人的社會關(guān)系、行為方式和性格特點等等。這些信息都會讓我們的銷售在提升銷售效率和成功率方面提供很好的幫助。同時隨著微信的發(fā)展，銷售們還可以加入到各個相關(guān)的群組中，實時關(guān)注客戶的動向和行業(yè)的動向，并能更好地融入到相關(guān)行業(yè)的圈子里面。所以，如何幫助B2B公司的銷售在社會化媒體上獲取價值，我們首先需要構(gòu)建運營一個在社交媒體上相對成功的賬號，需要具備部分大數(shù)據(jù)分析和獲取的能力，需要有一套成型的打法和策略。
在客戶服務(wù)方面，如何利用社交媒體提升客戶的滿意度呢？原來我們的客戶在碰到問題時，只是習(xí)慣通過電話來找到企業(yè)，來讓企業(yè)解決問題?，F(xiàn)在越來越多的客戶會在微博等社會化媒體上找到企業(yè)來表述他們的需求。這就要求我們企業(yè)構(gòu)建一套社會化聆聽的系統(tǒng)和客戶服務(wù)的處理流程。企業(yè)需要有一套系統(tǒng)來實時監(jiān)聽社交媒體上對企業(yè)的評論，包括投訴、表揚和購買需求等，并能有一套導(dǎo)入和監(jiān)管的體系來提升響應(yīng)速度，并能通過合適的應(yīng)答和話術(shù)，快速地通過社交媒體來應(yīng)對客戶提出的問題，從而實現(xiàn)客戶滿意度的提升，同時相關(guān)美譽度良好口碑也能實現(xiàn)快速的傳播。這方面像Dell公司和拉卡拉公司都做得不錯，這些企業(yè)構(gòu)建了一套強大的聆聽系統(tǒng)和社交媒體客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并設(shè)立了專門解決社交媒體問題的團(tuán)隊，快速響應(yīng)社交媒體上客戶的需求。
最后，在產(chǎn)品開發(fā)上，企業(yè)可以利用社交媒體來收集相關(guān)的行業(yè)動態(tài)和競爭對手的情況。我們可以利用社交媒體實時地聆聽相關(guān)行業(yè)、企業(yè)和行業(yè)意見領(lǐng)袖和專家的賬號，并通過相關(guān)的關(guān)鍵詞聆聽來獲取行業(yè)的動態(tài)，實時掌握動向，為產(chǎn)品的研發(fā)方向提供更具體的分析，避免走彎路，讓企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)的投入風(fēng)險降低。在收集需求方面，讓企業(yè)的產(chǎn)品人員可以更進(jìn)一步提升效率，可以利用社交媒體大范圍提高與潛在用戶溝通的效率，大大提高調(diào)研的樣本數(shù)量和調(diào)研的效率。在產(chǎn)品推廣的初期和驗證客戶需求方面，可以在社交媒體上通過APP的方式來收集和篩選試用的名單和展示相關(guān)的產(chǎn)品來獲得客戶。有了社交媒體，企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理可以更進(jìn)一步地接近客戶和使用者，能更直接地與客戶和相關(guān)使用者交流。獲取客戶對產(chǎn)品的反饋來得更直接和及時，不像以前產(chǎn)品經(jīng)理要去接觸客戶都還需要銷售聯(lián)系和安排。
很多企業(yè)已經(jīng)越來越多地利用社交媒體招到合適的人選 。越來越多的應(yīng)聘者也會更直接地利用社交媒體來了解打算去求職的公司 。一般在社交媒體上能更好展現(xiàn)自己企業(yè)的公司會更吸引應(yīng)聘者。公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人也更需要注重自己發(fā)布的內(nèi)容，這些內(nèi)容多多少少都會影響到應(yīng)聘者的判斷和選擇。同時由于社交媒體的深入，也讓招聘單位可以通過社交媒體了解到每個應(yīng)聘者更多和更全面的信息。當(dāng)然在此基礎(chǔ)上，也需要有系統(tǒng)去收集數(shù)據(jù)和跟蹤應(yīng)聘者的信息，要有一定的數(shù)據(jù)挖掘和分析的能力。具備這樣的能力使企業(yè)能比其它的競爭對手更快地選擇人才和獲取人才。
總之，社交媒體時代的到來，不僅僅讓B2C公司的營銷方式發(fā)生了顛覆性的轉(zhuǎn)變，也給B2B公司帶來更多的機會。一個企業(yè)在社交媒體上所具備的能力，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力；能力越強，在經(jīng)營效率方面也會越高。企業(yè)要具備這方面的能力需要做相應(yīng)的投入。一方面，需要在組織上要有所調(diào)整，進(jìn)行相關(guān)職能設(shè)置，同時進(jìn)行人才的引進(jìn)并投入資源持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；另一方面，也需要引入相關(guān)的社會化媒體管理系統(tǒng)來提升效率和規(guī)范管理。這些投入是一種資產(chǎn)型的投入，會持續(xù)地對企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。B2B公司在社會化媒體方面，可做的事情還很多，還有很多可以挖掘與提升的地方，一起探討，共同實踐，B2B公司各個業(yè)務(wù)部門都會在社會化浪潮中獲得價值。
