英國(guó)一家公用事業(yè)公司遇到一個(gè)客戶服務(wù)問題：質(zhì)疑賬單的客戶必須通過繁瑣的流程來處理投訴。他們必須與公司聯(lián)系，安排一名工人上門重新讀取儀表，然后將該讀數(shù)輸入公司系統(tǒng)，隨后生成新的發(fā)票。
從開始到結(jié)束，這一過程花了大約一個(gè)月的時(shí)間。當(dāng)然，這樣創(chuàng)造了許多不愉快的顧客。
公用事業(yè)高管看到了可以做得更好的機(jī)會(huì)。
因此，塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata）認(rèn)知業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全球主管Ashok Pai與該公用事業(yè)公司的CIO合作，不僅探討技術(shù)如何幫助該公司處理客戶投訴，還探討技術(shù)是否真的能改變?cè)摴咎幚磉@些請(qǐng)求的方式。
解決方案是：用戶可以下載一個(gè)應(yīng)用程序，用于拍攝儀表的照片，光學(xué)字符識(shí)別（OCR）軟件隨后讀取圖像并處理，生成新的賬單。這款應(yīng)用甚至可以讓客戶選擇立即支付新生成的賬單。
“這是對(duì)業(yè)務(wù)流程的一次徹底的重新構(gòu)想，”Pai說。
這是一次成功。
商界領(lǐng)袖不斷強(qiáng)調(diào)，需要重新設(shè)想組織的工作方式，以便在這個(gè)數(shù)字時(shí)代保持關(guān)聯(lián)性。在許多情況下，這意味著高管必須重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程——全球管理咨詢公司貝恩（Bain）稱之為“對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、周期時(shí)間和質(zhì)量的顯著提高”。
專家表示，職能型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人曾經(jīng)幾乎完全負(fù)責(zé)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。但現(xiàn)在不行了。如今，技術(shù)不僅改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，還能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面轉(zhuǎn)換。這個(gè)結(jié)果可以節(jié)省資金，增加收入。
鑒于此，許多領(lǐng)導(dǎo)者表示，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程是推動(dòng)當(dāng)前組織戰(zhàn)略議程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵組成部分。因此，CIO在企業(yè)流程再造中的作用越來越重要。
珠穆朗瑪峰集團(tuán)（Everest Group）合伙人Cecilia Edwards表示：“很難通過任何不受技術(shù)影響的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行思考，這意味著公司現(xiàn)在向客戶提供價(jià)值的方式是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的?！薄耙虼?，CIO們需要了解這項(xiàng)技術(shù)，并就技術(shù)助力業(yè)務(wù)發(fā)展擔(dān)任顧問?！?/p>
研究咨詢公司Gartner的研究副總裁Irving Tyler認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程重組是CIO目前最重要的工作。
“如果你問，‘CIO應(yīng)該花多少時(shí)間在這上面？’我的回答幾乎是百分之百?！?/p>
Tyler解釋說，數(shù)字革命正迫使組織改變其價(jià)值主張，以保持競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魧?duì)企業(yè)的期望更高；他們想要更好的質(zhì)量、更好的服務(wù)和更好的整體體驗(yàn)。如今，工人們也對(duì)雇主寄予厚望。
“這反過來要求商業(yè)模式的改變；你必須改變與客戶的互動(dòng)，你的渠道，甚至你帶到市場(chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)?！盩yler說，“這就是為什么，當(dāng)我們問企業(yè)高管，他們的商業(yè)模式在發(fā)生什么變化時(shí)，他們所有都說。這就需要改變能力。這些變化大多是通過數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。我們正試圖改變這些能力的DNA，使它們變得聰明，而不僅僅是高效。”
在這里，CIO可以為他們的組織提供真正的愿景。
“我鼓勵(lì)CIO重新規(guī)劃其工作的執(zhí)行部分，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要能夠幫助他們找到并理解改變這些流程所必需的技術(shù)的人。這是關(guān)于幫助所有其他領(lǐng)導(dǎo)者弄清如何在他們的領(lǐng)域內(nèi)做到這一點(diǎn)，”歐文補(bǔ)充說。
絲綢之路科技CIO Asif Malik表示，他正在尋找轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，并正采取這種方式。
Malik說：“我關(guān)注商業(yè)活動(dòng)、商業(yè)模式、能力、所有流程，以及資產(chǎn)和整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)?！彼J(rèn)為這是一項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)?！斑@不是技術(shù)問題。你不能僅僅把技術(shù)搬到上面然后說，‘好的，問題已經(jīng)解決了。’”
他指出最近的幾個(gè)項(xiàng)目來說明他的觀點(diǎn)。他和他的IT團(tuán)隊(duì)重新設(shè)計(jì)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全流程，簡(jiǎn)化并自動(dòng)化了刪除手動(dòng)接觸點(diǎn)的步驟，并使用自動(dòng)化和智能系統(tǒng)加快了操作速度，以提供新功能。他們同樣使用自動(dòng)化和智能系統(tǒng)來重新設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)操作，允許四名員工轉(zhuǎn)向更高級(jí)別的任務(wù)。此外，他們重新調(diào)整了人力資源如何與候選人聯(lián)系，利用文本功能簡(jiǎn)化流程。
Malik說，CIO在識(shí)別和倡導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組機(jī)會(huì)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兊慕巧啾裙镜娜魏纹渌ぷ?，更加橫跨業(yè)務(wù)和技術(shù)。
“CIO可以從整體上看待數(shù)字游樂場(chǎng)，了解業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。他補(bǔ)充道：“在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，只有這樣的角色能真正審視所有的動(dòng)態(tài)變化，決定公司的發(fā)展方向?！?/p>
許多CIO確實(shí)正在采取措施，來改變他們組織的業(yè)務(wù)流程。
CIO自己的CIO現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，27%的IT主管表示，他們計(jì)劃在未來三年花更多時(shí)間重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。
BPTrends在2018年BPM市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，93%的受訪企業(yè)參與了多個(gè)流程改進(jìn)項(xiàng)目；37%的企業(yè)正在進(jìn)行多個(gè)高級(jí)業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目；65%的企業(yè)同意或強(qiáng)烈同意“BPM流程和技術(shù)幫助他們的組織提高了效率、多功能性和客戶滿意度?！?/p>
與此同時(shí)，德勤在2018年發(fā)布的最新全球CIO調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，受訪1437名高管表示，技術(shù)領(lǐng)袖的兩大任務(wù)之一是“轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”。（調(diào)查受訪者表示，CIO的另一項(xiàng)首要任務(wù)是“與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致”。）
但是，并非所有組織都準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型，或者讓他們的CIO在業(yè)務(wù)流程重組中發(fā)揮主導(dǎo)作用，全業(yè)務(wù)數(shù)字咨詢公司Nerdery戰(zhàn)略總監(jiān)Taqee Khalid表示。
“很多公司都有這種意識(shí)，如果沒有被破壞，就不修復(fù)它，”他說。這些公司可以而且確實(shí)賺錢，因此他們可能還沒感覺到變革的壓力。但隨著這些公司開始看到他們的行業(yè)中斷，他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正忙于確定業(yè)務(wù)流程應(yīng)該在何處以及如何改變，以便他們能夠?qū)I(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)。
另一方面，Khalid說數(shù)字公司和在數(shù)字領(lǐng)域成熟的公司已經(jīng)走在了這條道路上，因?yàn)椤八麄儾徽J(rèn)為自己在與IT合作，他們只是將IT視為業(yè)務(wù)的一部分?！?/p>
技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和管理顧問表示，在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)方面取得成功的CIO使用了許多與其他類型項(xiàng)目相同的技能——根據(jù)潛在回報(bào)確定機(jī)會(huì)，與業(yè)務(wù)方同事建立合作伙伴關(guān)系，接手項(xiàng)目，組建跨職能團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)實(shí)際上將確定重新處理業(yè)務(wù)流程的最佳方式，對(duì)變更內(nèi)容與預(yù)期收益進(jìn)行溝通，然后使用敏捷方法逐步交付新功能。
然而，研究人員稱，即使擁有這些技能，一些CIO也將面臨業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)任務(wù)的挑戰(zhàn)。有些人仍然在孤立的組織中工作，限制了他們對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的可見性，或者他們與CEO和其他高管合作，他們看不到IT為此任務(wù)帶來的機(jī)會(huì)或價(jià)值。例如，如果銷售主管只是希望讓更好的筆記本電腦支持移動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)，并停止任何更實(shí)質(zhì)性變革的嘗試，那么CIO將很難獲得轉(zhuǎn)型流程的牽引力。
CIO和執(zhí)行顧問表示，每個(gè)企業(yè)都有很多機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。
Pai指出，一家金融公司在尋求增加客戶數(shù)量時(shí)，重新設(shè)計(jì)了與客戶的聯(lián)系方式，利用認(rèn)知和自動(dòng)化技術(shù)承擔(dān)了公司與客戶互動(dòng)的某些部分，這一舉措使公司能夠處理客戶要求的體量增長(zhǎng)速度。它將客戶服務(wù)的某些關(guān)鍵方面（如更復(fù)雜的步驟）留給其工作人員人工處理。
類似地，Pai舉了一個(gè)零售商的例子，該零售商重新設(shè)計(jì)了季節(jié)性員工的入職方式，使用技術(shù)加快了讓他們準(zhǔn)備好在商店實(shí)際工作的過程，例如，自動(dòng)化了他們使用銷售設(shè)備所需的審批和認(rèn)證過程。
Noah Fletcher是商業(yè)和技術(shù)咨詢公司W(wǎng)est Monroe董事，也是西雅圖卓越運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的領(lǐng)導(dǎo)者。他表示，鑒于機(jī)會(huì)眾多，CIO和高管將希望針對(duì)那些在組織中造成最大痛點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程和/或那些最有潛力實(shí)現(xiàn)真正業(yè)務(wù)價(jià)值的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。他補(bǔ)充道：“你需要強(qiáng)有力的指導(dǎo)，讓他們知道什么對(duì)公司很重要?！?/p>
Tyler建議CIO首先了解其組織內(nèi)的功能，確定哪些功能或業(yè)務(wù)流程是必不可少的，哪些功能或業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生價(jià)值以及哪些發(fā)揮支持作用。
“我們必須做出戰(zhàn)略選擇；我們不可能在任何時(shí)候都把精力集中在所有事情上。因此，專注于創(chuàng)造和提供更多價(jià)值的那些?！?/p>
和軟件開發(fā)一樣，Pai和其他人認(rèn)為業(yè)務(wù)流程重組需要靈活性，并且應(yīng)該注重持續(xù)改進(jìn)。正如Tyler所說，這項(xiàng)工作“再也沒有完成過”。
