8月15日，CIO發(fā)展中心舉辦房地產(chǎn)行業(yè)多元化數(shù)字化轉(zhuǎn)型論壇。會(huì)上，我愛我家副總裁兼CIO劉東穎分享了我愛我家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的思考和探索，分別從生態(tài)分析、數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及舉措、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)三方面進(jìn)行了細(xì)致的闡述。
我愛我家副總裁&CIO劉東穎
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)以提供信息和服務(wù)為核心，是典型的輕資產(chǎn)行業(yè)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上，比房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)更迅速。從生態(tài)分析的角度出發(fā)，既要分析房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)處于怎樣的環(huán)境當(dāng)中，還要分析“我是誰”，即企業(yè)在這個(gè)生態(tài)中所處的位置。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)處于居住生活的立體交叉的生態(tài)圈內(nèi)。第一個(gè)圈：我愛我家。作為企業(yè)的CIO，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部，我服務(wù)的直接對(duì)象是經(jīng)紀(jì)人、店東、各個(gè)城市公司的總經(jīng)理等；對(duì)于外部，我們面對(duì)的是業(yè)主和客戶。第二個(gè)圈：與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)關(guān)聯(lián)比較近的行業(yè)。開發(fā)商、經(jīng)紀(jì)人或置業(yè)顧問都可能跟我們有比較緊密的關(guān)聯(lián)。第三個(gè)圈：跨行業(yè)。在我們生態(tài)里跨行業(yè)也會(huì)有一些關(guān)聯(lián)。第四個(gè)圈：從社會(huì)的角度，還有各種監(jiān)管機(jī)構(gòu)和縱向的一些關(guān)聯(lián)。在整個(gè)的生態(tài)圈內(nèi)，除了環(huán)境，還需要分析出我是誰，我的用戶都有誰。未來企業(yè)做數(shù)字化，是從企業(yè)內(nèi)部走向生態(tài)圈內(nèi)的合作伙伴的生態(tài)聯(lián)盟，我們要考慮合作者可能是誰。每一個(gè)參與者都在我們的生態(tài)里，從提供的角度看，我們提供了產(chǎn)品，提供了服務(wù)，提供了資金，還是提供了數(shù)據(jù)。從消費(fèi)的角度看，他消費(fèi)了服務(wù)，消費(fèi)了產(chǎn)品，消費(fèi)了錢，還是消費(fèi)了數(shù)據(jù)。從每一種角色分析和我們的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來考慮未來的數(shù)字化到底做什么？怎么做？我所立足的行業(yè)/企業(yè)本身的性質(zhì)決定了我在生態(tài)圈里找到大有所為的空間，并創(chuàng)造出價(jià)值！
對(duì)于CIO來說，數(shù)字化至少有兩個(gè)層級(jí)：對(duì)內(nèi)，要有核心系統(tǒng)的平臺(tái)支持所有的業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線以及內(nèi)部的各種生態(tài)；對(duì)外，又分為兩大類：一是客戶和生態(tài)伙伴，二是交織在一起的核心數(shù)據(jù)。從平臺(tái)的角度，企業(yè)應(yīng)該建五個(gè)平臺(tái)：核心系統(tǒng)平臺(tái)、客戶平臺(tái)、合作伙伴平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。這幾個(gè)平臺(tái)呈“十字”狀擺布，中間以數(shù)據(jù)分析為樞紐。平臺(tái)提供的價(jià)值分為四大類：首先，最簡單的是匹配。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司做的無非是房源和客源的匹配，使買方和賣方更精準(zhǔn)、更高效、更安全地互相找到。其次是合作，合作是指我們?cè)试S支持創(chuàng)造和交付價(jià)值的專家去找到用戶，提高效率；然后是協(xié)作，協(xié)作是參與方更廣泛，而且創(chuàng)造的價(jià)值也更廣泛，價(jià)值方面可以互相對(duì)齊，無縫銜接，減少摩擦和浪費(fèi)。最后是創(chuàng)造，提供創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，借助現(xiàn)存數(shù)據(jù)和專業(yè)，創(chuàng)造新價(jià)值。
我愛我家作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的傳統(tǒng)龍頭，需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升能力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。我愛我家從以下幾個(gè)方面著手。
市場定位：房產(chǎn)交易、房后市場和房產(chǎn)金融。交易包括新房、二手房。然后還有租賃，租賃分普租（業(yè)主和租客之間是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系）、資產(chǎn)管理服務(wù)（俗稱長租公寓），即如果客戶有第二套房的時(shí)候，可能需要委托我們長期經(jīng)營，可以跟我們簽長期的合約，然后我們?nèi)退纯p，找短期的客戶進(jìn)行租賃。房后的市場有主營業(yè)務(wù)和衍生的服務(wù)，主營業(yè)務(wù)有新房、二手房普通租賃、長租的資產(chǎn)管理服務(wù)以及海外市場?，F(xiàn)在國人在海外配置一些資產(chǎn)，存在服務(wù)的需求，我愛我家擁有全球化布局。
服務(wù)的對(duì)象：C端客戶、內(nèi)部員工、生態(tài)合作伙伴。
業(yè)務(wù)的規(guī)模：我愛我家作為上市公司，強(qiáng)調(diào)有質(zhì)量的增長，每個(gè)季度必須保證利潤的實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)營模式：直營、直營式加盟和復(fù)合型加盟。我愛我家以直營為主，在全國18個(gè)城市里有15個(gè)城市是直營的，其中三個(gè)城市是加盟的，我們未來擴(kuò)展的方式可能會(huì)有直營式、直營式加盟和復(fù)合式加盟各種形式。
政策周期：風(fēng)險(xiǎn)抵御策略。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)最大一個(gè)特點(diǎn)是政策的周期，政策隨著大環(huán)境的變化而變化。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的流動(dòng)性是非常大的，經(jīng)紀(jì)人流動(dòng)性也非常大，因?yàn)檫^了三個(gè)月的試用期之后房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是沒有底薪的，壓力非常大。怎么樣來抵御政策周期的風(fēng)險(xiǎn)，這是保持團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)收入和業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)定的很重要因素。
地域特性：一、二線城市為主。
核心的原則：轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。在公司的全集團(tuán)盛會(huì)時(shí)，當(dāng)時(shí)很多的獎(jiǎng)項(xiàng)都是一年之內(nèi)銷冠之類的獎(jiǎng)項(xiàng)。會(huì)議結(jié)束之后，我與領(lǐng)導(dǎo)們反應(yīng)我的想法：如果我愛我家真的是以客戶為中心，我們獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象應(yīng)該是客戶滿意度最高的，或者客戶的回頭率最高的。所以我愛我家的導(dǎo)向以后會(huì)有比較大的變化，讓客戶滿意是我們的重點(diǎn)。
周期頻次：服務(wù)客戶全生命周期，低頻高頻結(jié)合。人們買一次房的平均時(shí)間一般是七年，短的可能是五年，為了投資的話，可能兩年三年會(huì)發(fā)生一次交易，頻次非常低。從低頻、高價(jià)、非標(biāo)這幾個(gè)特點(diǎn)上來看，我們?cè)趺礃幽茉黾涌蛻舻恼承?，這是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要考慮的問題。我愛我家通過各種生態(tài)、合作的方式去解決這個(gè)問題。另外，需要對(duì)客戶全生命周期的服務(wù)，客戶不只是一次租賃或者一次買賣的對(duì)象，需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并培養(yǎng)成長期客戶，客戶有需求時(shí)才會(huì)想到我們。一個(gè)客戶對(duì)房的需求會(huì)有不同的情形：大學(xué)畢業(yè)之后的租房，從合租到自己租一套，再到剛需買房，從小房子變成學(xué)區(qū)房、投資房，或者因?yàn)楣ぷ鞯淖兓膿Q房，直到養(yǎng)老時(shí)，把自己的房子交給公司去幫他打理等。這一切都是我們從客戶的角度考慮，為客戶提供全生命周期的服務(wù)。
交互方式：線上線下全渠道融合，卓越用戶體驗(yàn)。電話、網(wǎng)上、門店及通過隨身攜帶的設(shè)備等各種方式的全渠道的整合。
服務(wù)特性：個(gè)性化服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)全渠道需要對(duì)每一個(gè)人、每一個(gè)個(gè)體、每一個(gè)家庭有一些特性化的服務(wù)。
運(yùn)營協(xié)作：要跨業(yè)務(wù)線跨產(chǎn)品線的無縫的銜接。
我愛我家要做到這些需要數(shù)字化的平臺(tái)來支撐、來賦能。我們的核心是客戶、內(nèi)部的經(jīng)紀(jì)人、生態(tài)圈內(nèi)的所有合作伙伴，以及主營的業(yè)務(wù)和衍生的業(yè)務(wù)的整合，數(shù)字化在該空間發(fā)揮作用。
作為CIO最重要的是把數(shù)字化轉(zhuǎn)型理解透徹，知道從哪里發(fā)力，并且能夠影響各個(gè)高管。無論是總裁、CFO、COO，還是各個(gè)專業(yè)業(yè)務(wù)線的總經(jīng)理，或者地域級(jí)的總經(jīng)理，CIO需要與他們溝通，達(dá)成共識(shí)，這件事情才有可能實(shí)現(xiàn)。這一過程需要讓大家形成企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略共識(shí)，在企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略共識(shí)的基礎(chǔ)上往下進(jìn)行。
如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略？數(shù)字化跟以前的信息化或者最早的電子化沒有本質(zhì)的差別，都是去做一種改變、一種提升，需要一套系統(tǒng)化的方法。從六大維度上分析，分別是架構(gòu)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用，技術(shù)、數(shù)據(jù)以及治理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的體量是非常大的，少則幾千萬，多則幾億、幾十億，這樣大規(guī)模的轉(zhuǎn)型必須需要系統(tǒng)化的思維，不能沒有方向性。戰(zhàn)略層面的系統(tǒng)化認(rèn)知是必要的，識(shí)別出改進(jìn)的舉措，然后按照改進(jìn)舉措實(shí)施，一步步做，做的過程中就會(huì)看到六個(gè)維度推進(jìn)數(shù)字化能力的提升。
第一，CIO作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍人，必須牽頭做好IT治理。治理是什么？治理就是把信息化轉(zhuǎn)型或者IT領(lǐng)域相關(guān)的所有的事情里的角色、原則、責(zé)任擔(dān)當(dāng)框架理清楚。IT治理的最核心的五個(gè)領(lǐng)域是IT原則、IT架構(gòu)、IT設(shè)施、IT投資、業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。業(yè)務(wù)應(yīng)用需求是指企業(yè)要做什么產(chǎn)品，具體特點(diǎn)、場景等等的細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)應(yīng)用需求中CIO面臨的一個(gè)問題：所有業(yè)務(wù)部門找你做事情的時(shí)候，每一個(gè)人都說急，你怎么擺平這些“急”？你能識(shí)別哪個(gè)“急”是更優(yōu)先的“急”？要有一個(gè)原則來做需求優(yōu)先級(jí)排序。處理的藝術(shù)就在這里，跟大家說清楚業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的提法、實(shí)現(xiàn)法、評(píng)估法。IT領(lǐng)域的投資也分很多層面，哪一方面的投資由誰來決定？多大的一個(gè)盤子？在你的轉(zhuǎn)型的舉措中占怎樣的位置？擺平了這幾件事情，你的舉措基本上就可以推行下去。
第二，通過IT原則，為企業(yè)中的各類角色，定義期望的行為規(guī)則，指導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，遇到問題時(shí)回到根本上來解決。所有的事都需要人來做，那么就需要?jiǎng)澢迨裁慈藫?dān)當(dāng)什么樣的角色，在與IT相關(guān)工作的人在相關(guān)的事情上，我們期望他是以什么樣的行為來配合工作。作為CIO要定義清楚期望的行為規(guī)則來指導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，從根本上掃除可能的糾紛和障礙。例如，架構(gòu)是非常關(guān)鍵的，必須有架構(gòu)師來統(tǒng)一規(guī)范。各個(gè)部門提的需求是很零碎，或者有重疊，這需要梳理出正確的需求，落到相關(guān)的系統(tǒng)或者產(chǎn)品上去，所以需要統(tǒng)籌的部門。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，需要敏捷的IT支持企業(yè)更好的發(fā)展，我愛我家采用雙模模式的管理機(jī)制。一種是敏捷的IT，例如對(duì)外的官網(wǎng)、前臺(tái)的渠道類；還有一種是傳統(tǒng)項(xiàng)目制的IT模式。還有運(yùn)維，運(yùn)維是保證企業(yè)安全生產(chǎn)的穩(wěn)定，如果運(yùn)維做不好，導(dǎo)致后院起火，前面做什么都不行。打好基礎(chǔ)之后，我們就可以分出產(chǎn)品線。產(chǎn)品線的的劃分為兩類：一是渠道。即門店、電話、互聯(lián)網(wǎng)、APP、小程序等渠道；二是中臺(tái)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定要有堅(jiān)實(shí)的中后臺(tái)的基礎(chǔ)，否則無法實(shí)現(xiàn)靈活、敏捷、創(chuàng)新能力。例如之前，我在2012年以顧問身份參加蘇寧的中臺(tái)轉(zhuǎn)型，當(dāng)時(shí)蘇寧打算架構(gòu)重構(gòu)，一次性改造36個(gè)系統(tǒng)。在庫存系統(tǒng)中，解決的是庫存查詢，其實(shí)與庫存相關(guān)的也就幾件事情，例如庫存增加、庫存減少、庫存鎖定、庫存解鎖等等。只要涉及到庫存的就去庫存中心處理，訂單、會(huì)員也是一樣的，用中臺(tái)的方式把業(yè)務(wù)切分，在組件級(jí)打磨中臺(tái)的每一個(gè)中心（如會(huì)員中心， 簽約中心等），而不是原來的建一個(gè)一個(gè)系統(tǒng)的方式，用中臺(tái)的方式是一條正確的路。
CIO最重要的工作是：明確將IT工作作為企業(yè)級(jí)事務(wù)管理；明確將IT資產(chǎn)作為企業(yè)核心資產(chǎn)管理；明確IT工作的價(jià)值和定位。再由CIO辦公室具體地細(xì)化整個(gè)IT治理體系到可操作層面，與公司管理層和各層次相關(guān)人員溝通，使之了解IT治理體系、決策權(quán)歸屬和治理原則，監(jiān)控落實(shí)IT治理原則的落地、分析和總結(jié)IT治理體系的優(yōu)化空間，并提出IT治理體系的改進(jìn)方案，推動(dòng)IT治理體系的完善優(yōu)化。同時(shí)，CIO要規(guī)劃、推動(dòng)整個(gè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程。每個(gè)舉措進(jìn)展到什么程度，推進(jìn)到什么程度，需要什么樣的支持，企業(yè)內(nèi)部外部的協(xié)作等等都需要CIO辦公室推動(dòng)。研究和孵化業(yè)務(wù)創(chuàng)新的IT方案。創(chuàng)新是一個(gè)體系，它有不同的類別，例如獨(dú)角獸那種類型的創(chuàng)新、自上而下、自下而上等等不同類型的創(chuàng)新，你要識(shí)別出在你的企業(yè)里哪種創(chuàng)新用什么樣的方式來進(jìn)行。從一個(gè)創(chuàng)意開始如何去孵化該創(chuàng)意，如何去激勵(lì)提最初的創(chuàng)意的人，如何鼓勵(lì)對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行豐富和完善的人，誰幫你審定創(chuàng)新方案，然后有可能孵化出產(chǎn)品。對(duì)于IT總監(jiān)、相關(guān)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)線以及業(yè)務(wù)部門或者城市公司IT相關(guān)的第一線人員要加強(qiáng)基于規(guī)劃的需求分析、整合、計(jì)劃；加強(qiáng)對(duì)IT使用的業(yè)務(wù)必要性和投入產(chǎn)出分析；尊重IT對(duì)需求的專業(yè)分析成果，積極參與IT業(yè)務(wù)需求相關(guān)工作；提高業(yè)務(wù)效率，為客戶提供卓越的體驗(yàn)。
第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要大處著眼，小處著手，月月有亮點(diǎn)，三個(gè)月一個(gè)里程碑，定期回顧和調(diào)整，強(qiáng)化信念，增強(qiáng)信心，架構(gòu)思維，橫縱聯(lián)合。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，我愛我家與其他軟件提供商達(dá)成戰(zhàn)略合作。第一個(gè)里程碑是CBS平穩(wěn)上線。CBS是我愛我家的核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即房客源管理，包括經(jīng)紀(jì)人的約帶看，簽約交易等等。在人員的優(yōu)化方面，團(tuán)隊(duì)既“瘦身”了，效果也做出來了。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，最初級(jí)的是優(yōu)化，即在現(xiàn)有的過程中找到已有成效的地方。我愛我家比較有成效的是智能語音質(zhì)檢。以前人為監(jiān)聽的覆蓋率不超過5%，但是智能語音質(zhì)檢的覆蓋率可以達(dá)到100%，而且是語音轉(zhuǎn)成了文本，后期也可以做更多的分析。近期，我愛我家推出了幾個(gè)智能應(yīng)用產(chǎn)品。智能問答實(shí)現(xiàn)了我愛我家內(nèi)部所有的流程、規(guī)章制度都通過智能知識(shí)庫提供。還有電子簽章，實(shí)際上它也是符合中臺(tái)的邏輯，它只處理電子簽章這件事情。無論是員工入職、離職、合同、個(gè)人雇傭關(guān)系的簽章，還是企業(yè)跟企業(yè)之間的簽章，或者是客戶委托書的簽章都可以用電子簽章，它可以支持很多的系統(tǒng)。近期投產(chǎn)的另外幾個(gè)智能應(yīng)用包括招聘平臺(tái)、智能學(xué)習(xí)平臺(tái)、新房、租賃、房源個(gè)性化推薦、小區(qū)指數(shù)、一鍵換裝等等。我們現(xiàn)在用VR遠(yuǎn)程看房，做完VR之后還能自動(dòng)地生成所有房間各個(gè)方面的尺寸，然后還可以切換成美式、歐式、日式等不同的風(fēng)格。雖然現(xiàn)實(shí)中二手房可能很破很舊，但是無論你要什么樣的房子，VR立刻會(huì)顯示出來這個(gè)房子按照你想要的樣子重新裝修后的效果，大大提升購房者的想象空間，也可以與裝修公司對(duì)接，后期就可以直接按照客戶所選的模式去裝修。
以上就是我本次分享，感謝大家。
