作為世界一流的進(jìn)口化妝品、美容化妝品零售店，一個(gè)誕生二十多年的美妝零售品牌，妍麗化妝品（中國）有限公司先后在各大一線城市購物中心與核心商業(yè)圈開設(shè)多家直營分店，形成了以深圳為中心，覆蓋華南、華中、西南、西北等地區(qū)的連鎖直營網(wǎng)絡(luò)。在新零售、數(shù)字化浪潮的席卷之下，妍麗集團(tuán)積極響應(yīng)市場變化，嘗試著把線上線下的零售場景相融合，進(jìn)一步為顧客提供優(yōu)質(zhì)貨品和體驗(yàn)式服務(wù)方案。
2019年5月17日，CIO發(fā)展中心特邀請妍麗化妝品集團(tuán)信息中心總監(jiān)胡曾廣做客分享，胡曾廣結(jié)合個(gè)人多年的商業(yè)技術(shù)落地經(jīng)驗(yàn)，分享了妍麗集團(tuán)的信息化概況、用戶體驗(yàn)、供應(yīng)鏈等方面內(nèi)容。
妍麗化妝品（中國）有限公司
信息中心總監(jiān) 胡曾廣
1、信息化概況
妍麗集團(tuán)的信息化建設(shè)思路分為三要素：敏捷開發(fā)、穩(wěn)定IT系統(tǒng)、共享IT服務(wù)。這三要素構(gòu)成一個(gè)穩(wěn)定的三角形架構(gòu)，支撐妍麗集團(tuán)的快速穩(wěn)定發(fā)展，并且以IT特有的獨(dú)立性和技術(shù)性驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，將新技術(shù)提前布局在業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)節(jié)。
妍麗集團(tuán)整合集團(tuán)旗下各品牌供應(yīng)鏈、倉儲(chǔ)物流體系以及全國實(shí)體店資源，正從傳統(tǒng)零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型中升級。
已建成敏捷前臺(tái)（SCRM、POS、微商城、社員小程序）、賦能中臺(tái)（訂單中心、庫存中心、會(huì)員中心）、共享中心平臺(tái)（ERP、BI、EHR、BPM、供應(yīng)鏈管理），還開發(fā)了美妝獨(dú)有的開版、中小樣贈(zèng)品管理、巡店等系統(tǒng)。
在智慧門店裝備上建立：全國門店AI監(jiān)控、客流統(tǒng)計(jì)、門店背景音樂系統(tǒng)等。推動(dòng)線上線下大數(shù)據(jù)融合發(fā)展，打造全球領(lǐng)先的美妝社交時(shí)尚社區(qū)。實(shí)現(xiàn)“線下-線上”的流量互通及轉(zhuǎn)化。
2、信息技術(shù)系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支持
妍麗集團(tuán)以BPM打通了各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從集團(tuán)層面將它們有效地結(jié)合起來，驅(qū)動(dòng)各種業(yè)務(wù)平臺(tái)有效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了檢核營運(yùn)執(zhí)行與經(jīng)營計(jì)劃之間的差異，做閉環(huán)的PDCA。
例如：部分購物Mall一般不在前期支付租金而是定期結(jié)算，按照月度營業(yè)額進(jìn)行分成，財(cái)務(wù)中心很難直接對接終端來核實(shí)信息是否準(zhǔn)確，這就造成了數(shù)據(jù)信息傳遞速度緩慢、人工操作多等問題，對業(yè)務(wù)造成了較大的阻礙。對此，妍麗集團(tuán)上線了租金自動(dòng)化模塊，搭建直營結(jié)算系統(tǒng)，可以快速的審核信息的準(zhǔn)確性，極大提高了同商場之間的對接和結(jié)算效率，減少了成本損耗；系統(tǒng)化的開店流程，對從新門店的開店計(jì)劃到開店審批、裝修需求、設(shè)計(jì)圖紙、物料采購、物料配送、裝修實(shí)施、驗(yàn)收、結(jié)算的整個(gè)過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高了流程效率，減少了人工成本。
1、推行分享型用戶體驗(yàn)
在提供客戶良好的購物體驗(yàn)及社交交互的同時(shí)，還著力于每次購物前、購物后的分享和傳播，讓購物成為社交中潛移默化的一環(huán)，包括了多人參團(tuán)可享優(yōu)惠拼團(tuán)價(jià)、購物分享可獲紅包、個(gè)人分享庫分享商城信息可按照閱讀人數(shù)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，以達(dá)到讓每一個(gè)用戶都成為自發(fā)的傳播者的目的。
2、實(shí)體門店美顧作為用戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)的主力軍，取代商城客服，提高服務(wù)專業(yè)體驗(yàn)
妍麗集團(tuán)通過線上線下業(yè)績數(shù)據(jù)同步、會(huì)員同步、傭金同步等功能實(shí)現(xiàn)，讓線上的每一筆銷售和線下一樣為美顧帶來利潤收入。用接受過系統(tǒng)、科學(xué)肌膚管理知識(shí)的門店美容顧問取代了用戶體驗(yàn)平臺(tái)客服，讓客人在妍麗美妝體驗(yàn)平臺(tái)挑選化妝品成為一件專業(yè)的事情，大大提高了美顧的推動(dòng)積極性，平均單店月銷售額約100萬，坪效比也領(lǐng)先。促進(jìn)了美妝O2O用戶體驗(yàn)服務(wù)平臺(tái)的高速發(fā)展。
3、美顧網(wǎng)紅化的培育孵化，讓美妝用戶體驗(yàn)服務(wù)平臺(tái)自帶流量
目前網(wǎng)紅是龐大的流量，妍麗集團(tuán)選擇了自己孵化網(wǎng)紅。通過自建視頻、直播功能，使門店美顧的專業(yè)護(hù)膚知識(shí)及職業(yè)形象得到機(jī)會(huì)及平臺(tái)呈現(xiàn)，解決了電子商務(wù)平臺(tái)流量難、產(chǎn)出內(nèi)容難等困局。
4、多系統(tǒng)的打通聯(lián)合，用戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)共享傳輸
妍麗集團(tuán)多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，包括了供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)一體化ERP、全渠道系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)以及美妝服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享傳輸，對企業(yè)的用戶體驗(yàn)分析及數(shù)據(jù)運(yùn)營均有指導(dǎo)性意義。
5、美妝用戶體驗(yàn)服務(wù)平臺(tái)特色功能搭建
妍麗集團(tuán)憑借二十多年零售經(jīng)驗(yàn)，在用戶體驗(yàn)的運(yùn)營上更能洞察消費(fèi)者的痛點(diǎn)，作出讓用戶體驗(yàn)更好的購物功能建設(shè)，創(chuàng)建了美顧代客下單功能，美顧可在商城后臺(tái)自主發(fā)起拼團(tuán)，美顧分享的每個(gè)鏈接都能擁有會(huì)員綁定功能等以用戶為核心的商城功能。
6、美妝用戶體驗(yàn)平臺(tái)購物，門店發(fā)貨
美妝用戶體驗(yàn)平臺(tái)庫存同享全國門店庫存，客戶在線下單，系統(tǒng)根據(jù)收貨地址分配就近門店進(jìn)行發(fā)貨，保證用戶最短時(shí)間收貨，減少物流費(fèi)，同樣在承諾期內(nèi)退貨可在線上退貨或門店退貨，避免了電商庫存積壓的和提高用戶體驗(yàn)。
會(huì)員是零售行業(yè)的血液，在會(huì)員管理上，美妝會(huì)員體系搭建與完善，包括新社員招募、社員分級管理、權(quán)益設(shè)計(jì)3個(gè)方面。多渠道會(huì)員推廣包括門店顧客引流、顧客畫像千人千面模板推廣、商業(yè)地產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)紅直播推廣、線上流量變現(xiàn)5個(gè)方面。促進(jìn)線下轉(zhuǎn)化率，也專門建立了會(huì)員小程序運(yùn)營。目前活躍會(huì)員數(shù)量已超200萬。
妍麗集團(tuán)通過一物一碼進(jìn)行追溯、確保配送從供應(yīng)商-倉庫-門店，門店-門店等全部過程每個(gè)貨品進(jìn)、出貨都要掃進(jìn)系統(tǒng)。在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，記錄每個(gè)品牌供應(yīng)商品質(zhì)檔案，作為供應(yīng)商KPI考核依據(jù)。系統(tǒng)又以批次管理商品，嚴(yán)格控制商品近效期。同時(shí)400呼叫平臺(tái)與SCRM結(jié)合，回訪客戶的反饋。
妍麗集團(tuán)將門店的建設(shè)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，目前形成了以深圳為中心，覆蓋華南、華中、西南、西北等地區(qū)的連鎖直營網(wǎng)絡(luò)。對于門店的打造，妍麗集團(tuán)有自己的看法，智慧門店早期的各種黑科技、儀器、無人概念等，只能起到吸粉積累數(shù)據(jù)作用，甚至只是玩概念，對外不能大量優(yōu)化用戶體驗(yàn)，對內(nèi)不能套現(xiàn)業(yè)務(wù)增量。胡曾廣指出，“門店打造最關(guān)鍵一環(huán)，是看這些智能化能否服務(wù)好品牌私域流量池，這才是智慧零售的根基”。
妍麗集團(tuán)通過自主開發(fā)供應(yīng)鏈管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)門店調(diào)、補(bǔ)、增貨計(jì)劃與后臺(tái)ERP系統(tǒng)的結(jié)合。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將計(jì)劃數(shù)與實(shí)際數(shù)自動(dòng)校對，提醒采購部計(jì)劃負(fù)責(zé)人。BI系統(tǒng)會(huì)展示庫存環(huán)比數(shù)據(jù)，確認(rèn)下季度、月的門店與微商城的O2O庫存。
妍麗集團(tuán)未來的整體規(guī)劃有2個(gè)落腳點(diǎn)：第一，提高業(yè)務(wù)的系統(tǒng)全覆蓋，開發(fā)美妝行業(yè)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)功能單位系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化全覆蓋；第二，規(guī)劃平臺(tái)，發(fā)揮數(shù)據(jù)AI的功能，實(shí)現(xiàn)妍麗的神經(jīng)系統(tǒng)。胡增廣表示，"真正實(shí)現(xiàn)把每個(gè)系統(tǒng)從你的指揮觸達(dá)，再返回到大腦里來解決，搭建起一個(gè)閉環(huán)的美妝系統(tǒng)"。
