各位商家朋友和媒體朋友，大家早上好
我是阿里巴巴CCO敏芝，CCO是首席客戶官，是阿里巴巴客戶第一這個(gè)價(jià)值觀落地踐行的組織保障，不是指我一個(gè)人，其實(shí)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們的工作就是代表客戶確保其在阿里業(yè)務(wù)全鏈路里面的體驗(yàn)得到保障。阿里有句老話叫實(shí)的事情虛著做，虛的事情實(shí)的做。價(jià)值觀是虛的事情，所有得有實(shí)的組織保障。
三年前，我也參加了新網(wǎng)商峰會(huì)，當(dāng)時(shí)提出了一個(gè)觀點(diǎn)，體驗(yàn)是商業(yè)的核心競爭力，當(dāng)然這體驗(yàn)里面包含了服務(wù)，建議商家朋友能夠在服務(wù)、體驗(yàn)上多投資。現(xiàn)場問一下，三年前在場的人有嗎？能不能舉個(gè)手看一下？看來不多，那我放一下三年前的一頁P(yáng)PT。這頁P(yáng)PT就是想說明白為什么要重視體驗(yàn)。當(dāng)時(shí)我們看到了兩個(gè)變化，一，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)開始過度到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。二、消費(fèi)者的需求從買得到逐漸變成買的好買得爽。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，消費(fèi)者的需求是買得到，然后有了一點(diǎn)點(diǎn)買的好的需求。這個(gè)時(shí)候我們企業(yè)重要的就是生產(chǎn)出客戶需要的產(chǎn)品，做好定價(jià)，做強(qiáng)渠道，也就是4p，這個(gè)時(shí)候做好4p是有用的，但在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，光做4p已經(jīng)不夠了。兩個(gè)原因，一個(gè)是每個(gè)企業(yè)都在4p上投資，這個(gè)就變成了一個(gè)base，形不成價(jià)值差異，所以要尋找新的價(jià)值洼地。第二個(gè)就是回到新零售的定義？逍遙子說，新零售的本質(zhì)就是以消費(fèi)者為中心，數(shù)字驅(qū)動(dòng)的線上線下的商業(yè)重構(gòu)。所以我們必須把我們的思路從產(chǎn)品拉到用戶視角，拉到消費(fèi)者視角。那么顯而易見，體驗(yàn)就是這個(gè)價(jià)值洼地，在這個(gè)階段，投資體驗(yàn)的邊際效益是最大的。
那么回到三年后的今年，特別是經(jīng)過疫情以后，我想每個(gè)人都已經(jīng)真真切切地感受到，我們的外部環(huán)境、商業(yè)環(huán)境更劇烈地在發(fā)生變化。現(xiàn)在無論是國家層面還是電商經(jīng)濟(jì)，都在從高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。
因?yàn)?，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量逐步見頂，高質(zhì)量發(fā)展是必然選擇，而什么是高質(zhì)量增長，本質(zhì)還是要回到人本身，從關(guān)注流量、關(guān)注交易量，到關(guān)注客戶、關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注一個(gè)個(gè)具體的人。自然是通過提升客戶的體驗(yàn)帶來的增長，才是更高質(zhì)量的增長。當(dāng)各條賽道越來越趨于成熟的情況下，新銳品牌的突圍更具難度。特別是對(duì)于目標(biāo)消費(fèi)群體以Z世代為主的新品牌來說，服務(wù)和體驗(yàn)很大程度上影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的第一印象
縱觀近幾年突出重圍的新銳品牌，如完美日記、三頓半、鐘薛高、元?dú)馍值缺l(fā)的新品、新品牌背后，不難發(fā)現(xiàn)它們都有一個(gè)共同點(diǎn)：基于數(shù)智化的消費(fèi)者洞察和體驗(yàn)優(yōu)化。
今年在紐交所上市完美日記是個(gè)熱點(diǎn)，他也是我們CCO的客戶，使用了我們的FBT業(yè)務(wù)，非常重視消費(fèi)者服務(wù)。他們發(fā)現(xiàn)Z世代對(duì)客服專業(yè)性和咨詢深度要求不斷提高，通過調(diào)研看到有61%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閭€(gè)人服務(wù)體驗(yàn)影響購買某款產(chǎn)品意愿，有70%消費(fèi)者希望客服提供產(chǎn)品配套咨詢。所以他們大大加大對(duì)服務(wù)的投入。當(dāng)有新用戶前來咨詢時(shí)，客服會(huì)先咨詢消費(fèi)者膚色、偏愛的色系以及出席場合等，根據(jù)用戶需求進(jìn)行個(gè)性化推薦，同時(shí)配以使用教程。
同時(shí)他們也認(rèn)為服務(wù)中心正在從原來的價(jià)值鏈末端，逐步改變?yōu)樘嵘蛻趔w驗(yàn)、降本增效、品牌輸出、賦能前端的價(jià)值中心，他們的服務(wù)和體驗(yàn)部門是由公司核心高管來負(fù)責(zé)，直接推動(dòng)公司的經(jīng)營決策，更深度參與運(yùn)營、供應(yīng)鏈，打好配合。所以今年雙11，完美日記客服銷售額同比2019年提升38%，增值挽回訂單2800萬左右。
我相信越來越多的企業(yè)會(huì)更加重視客戶服務(wù)和體驗(yàn)，但或許會(huì)缺乏有些的產(chǎn)品支持和方法。所以三年前我們就開始搭建客戶體驗(yàn)操作系統(tǒng)，這個(gè)成為逍遙子提的商業(yè)操作系統(tǒng)里面很重要的一個(gè)模塊。希望能夠幫助每一個(gè)商家瞬間“復(fù)制”出一套完整的CCO體系。
剛過去的雙十一，對(duì)全球消費(fèi)者來說，是購物狂歡節(jié)；但對(duì)CCO來說，面臨著實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)：一是海量交易（4982億，同比漲26%），對(duì)應(yīng)的是巨量的服務(wù)，在服務(wù)量峰值如此巨大的情況下，怎么保障消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)在服務(wù)成本上又相對(duì)合理；二是今年雙節(jié)棍玩法（兩波預(yù)售，兩個(gè)大促節(jié)點(diǎn)），無論對(duì)于商家、消費(fèi)者、還是物流服務(wù)商，都是新嘗試。創(chuàng)新背后帶來的不確定性，一定會(huì)映射到我們的客戶服務(wù)和體驗(yàn)上，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)；三是短短的兩周多的時(shí)間，數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者涌入平臺(tái)，參與到雙十一的活動(dòng)中。好與不好，都會(huì)極速的放大，我們?cè)趺茨軌蚋咝У亩床鞓I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)、高效的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)做變化。
這里跟大家分享一下，我們雙十一的答卷：前端天貓交易額實(shí)現(xiàn)過去三年最強(qiáng)增速（增長26%），但平臺(tái)的體驗(yàn)問題咨詢量下降超過60%；雙十一期間，我們通過小蜜以及約7萬直服小二的實(shí)時(shí)智能調(diào)度，服務(wù)了全球超過3000萬的消費(fèi)者，保障服務(wù)接起達(dá)到99.9%；對(duì)于前端的體驗(yàn)卡點(diǎn)，我們實(shí)現(xiàn)了分鐘級(jí)的洞察，并通過數(shù)字協(xié)同實(shí)現(xiàn)了與前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)的分鐘級(jí)聯(lián)動(dòng)。所有這些背后，就是過去三年我們沉淀的服務(wù)OS。
雙十一期間，服務(wù)OS不僅在阿里經(jīng)濟(jì)體內(nèi)得到了深度應(yīng)用，同時(shí)我們也通過服務(wù)OS深度鏈接30萬商家，一起協(xié)同解決消費(fèi)者問題。其中，通過新增“自助大廳”+店小蜜的自助，在我們FBT試點(diǎn)客戶中，50%服務(wù)量的服務(wù)量，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了自助化解決；AG自動(dòng)化退款能力助力商家實(shí)現(xiàn)30%退款，無需客服人工介入、自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)退款，降低商家售后壓力、提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；智能挽單我們小范圍測試了約2000個(gè)商家，測試期間就幫助商家挽回訂單金額約3億元。
阿里巴巴的服務(wù)OS，不僅是一套產(chǎn)品，更是一套思想，一套理念。他是阿里巴巴把自己在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)運(yùn)營中的最佳實(shí)踐，我們?cè)诳蛻舻谝慧`行中的理念和思考，通過差異化的行業(yè)解決方案，用產(chǎn)品這個(gè)載體進(jìn)行沉淀。他是在改變很多人對(duì)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的認(rèn)知，幫助很多企業(yè)確保把最重要的客戶視角在組織里落地，把核心的價(jià)值觀，文化理念植入，去真正的落地。
目前，我們的服務(wù)OS，也就是“悉犀”已正式面向中小企業(yè)全面開放，讓商家能夠一鍵解鎖阿里巴巴20年客戶服務(wù)體驗(yàn)的最佳實(shí)踐，提升商業(yè)競爭力。 舉兩個(gè)例子：
一個(gè)是波司登的例子。波司登官方旗艦店經(jīng)營業(yè)務(wù)逐年增長，隨之而來退款率也呈現(xiàn)上漲趨勢，但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因分析并觸達(dá)消費(fèi)者解決問題。今年5月，服務(wù)OS為其提供了業(yè)務(wù)解決方案。這是一套可以幫助商家將消費(fèi)者退款轉(zhuǎn)化為成交，降低損失提升經(jīng)營效益的解決方案。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退款后，識(shí)別消費(fèi)者真實(shí)退款意圖并主動(dòng)關(guān)懷解決消費(fèi)者購物遇見障礙，達(dá)到挽回訂單的結(jié)果。退款挽回方案自上線以來，已助力店鋪挽留退款金額超過600萬。
一個(gè)是科沃斯的例子。年3月科沃斯試用逆向增值服務(wù)，每月為公司挽回超過100萬的銷售額。科沃斯電商銷售管理部負(fù)責(zé)人對(duì)我們說：這部分退款的消費(fèi)者是商家最重視的人群之一，因?yàn)槲覀兦懊婊舜罅康臅r(shí)間和金錢去觸達(dá)他們，讓這部分消費(fèi)者產(chǎn)生了興趣、下了單、付了錢，他已經(jīng)屬于成交人群，但是最后退貨、退款了。她說，以往商家想知道消費(fèi)者退款的原因，采用的都是“最笨的辦法”，需要通過一個(gè)個(gè)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查，效果也不一定理想。而退款挽回功能的上線不僅幫助商家節(jié)省人力、時(shí)間，還能創(chuàng)造反向收益?！?/p>
所以，一個(gè)個(gè)案例不斷在告訴我們，要做到高質(zhì)量增長，體驗(yàn)必須成為企業(yè)的核心競爭力之一，它所能產(chǎn)生的生產(chǎn)力正在被直接或者間接的反射出來。它的意義在于，新的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芨媪私庀M(fèi)需求，通過更高效的匹配滿足消費(fèi)者的潛在需求，從而創(chuàng)造新增量，拓寬消費(fèi)的邊界和可能，最終提供一種新的供給關(guān)系。
我們?cè)隍?qū)動(dòng)變革，也在見證變革，在這樣的變革趨勢下，我們非常愿意和商家一起，服務(wù)好我們共同的客戶----消費(fèi)者。同時(shí)在座的商家也是我們的客戶，如何幫助你們降低經(jīng)營成本，也是我們應(yīng)該做的，這也是我們一以貫之的使命愿景價(jià)值觀。
