核心提示
作為一家在2018年全國連鎖百強(qiáng)排名第八的企業(yè)，物美年銷售規(guī)模近500億元，年利潤超過20億元。物美擁有一筆巨大的數(shù)字財(cái)富：3000萬活躍會(huì)員、每年6億交易次數(shù)和10億的到店人次，為了充分發(fā)揮這筆數(shù)字財(cái)富，物美從2018年開始進(jìn)行數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略布局，截至目前已取得了一些成果。
在7月26日舉辦的第二屆中國縣域零售業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)上，北京物美超市總經(jīng)理喬紅兵針對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路以及物美在數(shù)字化方面的探索與成效，進(jìn)行了《物美集團(tuán)商業(yè)全面數(shù)字化實(shí)踐》的主題分享，龍商網(wǎng)&超市周刊將其發(fā)言內(nèi)容整理成問答形式。
北京物美超市總經(jīng)理喬紅兵
「Q：龍商網(wǎng)&超市周刊 A： 北京物美超市總經(jīng)理喬紅兵」
A：通過一年多的時(shí)間，我們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到數(shù)字化背后不僅是一個(gè)簡單的算法，最核心是要實(shí)現(xiàn)在線，只有在線的數(shù)字才是有實(shí)際意義的。在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的一個(gè)時(shí)代，如果每天的經(jīng)營報(bào)表你只能當(dāng)天晚上看到，我們認(rèn)為已經(jīng)跟不上今天商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的步伐了。
我們要求財(cái)務(wù)報(bào)表在每個(gè)月31日日結(jié)之后必須要出來，而不是說跨過兩天、三天。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)只有通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線化，得到一個(gè)實(shí)際的應(yīng)用，才能更好地指導(dǎo)所有工作。
我們的現(xiàn)在的員工每天要面對(duì)很多問題，比如說困擾大家的高庫存商品、虛庫存商品等，現(xiàn)在每一個(gè)物美員工有手機(jī)工作臺(tái)，這個(gè)手機(jī)工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)了讓所有的員工任務(wù)在線管理，比如今天你的店有五個(gè)待處理事項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)以任務(wù)的形式推送到人，我們能看到這個(gè)人任務(wù)的完成情況，這就是我們認(rèn)為的數(shù)字在線。
A：對(duì)于整體商業(yè)全面數(shù)字化的應(yīng)用，我們共總結(jié)了幾個(gè)在線，基本涵蓋了零售整個(gè)領(lǐng)域。我們它們歸成三類：
第一類為會(huì)員在線，員工在線、考核在線。這三類都是圍繞人，人必須要做到人員的在線，不僅是需要顧客通過一個(gè)APP與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生交互，將他們的需求同步到門店；員工也要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線，這才能提高運(yùn)營效率。我一直認(rèn)為未來尤其是我國零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多拼的是誰的運(yùn)營效率高，人的實(shí)時(shí)在線能幫助企業(yè)極大地提高人效。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)在線的考核更能激發(fā)員工的積極性。
第二類是商品和供應(yīng)鏈在線。這是圍繞商品做的在線。在選品方面，我們用數(shù)字化的手段判斷你的商品到底選得好不好？顧客喜不喜歡？甚至商品異常是不是有人管？現(xiàn)在通過物美的系統(tǒng)算計(jì)，已經(jīng)完完全全能夠通過數(shù)據(jù)推送給門店具體的課組人員。
A：跟大家分享一下數(shù)字化的實(shí)際案例，這些數(shù)據(jù)來自于物美的華北區(qū)。數(shù)字化的前提是實(shí)現(xiàn)電子化，實(shí)體化的會(huì)員卡會(huì)帶來很多無效會(huì)員，只有電子化的會(huì)員系統(tǒng)才能真正幫助我們解決數(shù)字化一系列應(yīng)用。我們現(xiàn)在電子會(huì)員占比能夠達(dá)到70%，在過去沒有實(shí)現(xiàn)電子化之前，我們的會(huì)員占比能達(dá)到80%，所以還是電子化會(huì)員的準(zhǔn)確性要更高一些。在會(huì)員電子發(fā)展方面，我們從2018年7月到2019年6月份，電子會(huì)員占比不斷提升，達(dá)到了70%以上。
除了會(huì)員占比以外，我們還有一個(gè)智能購，就是自助收銀，我們大力推動(dòng)自助收銀的核心目的是實(shí)現(xiàn)會(huì)員電子化，因?yàn)橥ㄟ^商家APP結(jié)賬能夠真正捕捉到真實(shí)的電子會(huì)員的實(shí)際信息。
我們非常強(qiáng)調(diào)使用自助購進(jìn)行收銀的比例，有一個(gè)考核指標(biāo)叫智能購占比，現(xiàn)在整體的比例能達(dá)到45%，剛剛過去的618做了一個(gè)嘗試。我們?cè)诒本┑貐^(qū)專門針對(duì)電子會(huì)員消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，我們調(diào)取5月份有消費(fèi)的會(huì)員記錄，把客單價(jià)50元以上同時(shí)在30天內(nèi)沒有消費(fèi)的會(huì)員信息抓出來，通過APP向他們推送618的促銷信息。喚醒的結(jié)果是：122元的客單價(jià)和17萬的交易次數(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售額是2085萬，這是我們的會(huì)員電子化。
目前我們已經(jīng)開展了一些到家服務(wù)，北京地區(qū)的數(shù)據(jù)是：線上的銷售占比已經(jīng)從1月份的10%達(dá)到6月份的14%（6月份實(shí)際上有618的因素），北京的日均單量在6月份已經(jīng)平均達(dá)到了7.1萬單，這個(gè)數(shù)據(jù)在一年以前是5萬單。線上的客單價(jià)是99至100元，線下多業(yè)態(tài)加到一起的總客單價(jià)在48元左右，確實(shí)線上的客單價(jià)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線下的。線上我們通過系統(tǒng)競(jìng)選一共上了5000支商品，整體的動(dòng)銷率是90%。
A：物美的每位員工都有一個(gè)手機(jī)工作臺(tái)，這個(gè)工作臺(tái)顯示你每天要進(jìn)行的一些異常處理。比如說減缺，就是說線上的訂單出來之后，檢貨員在賣場(chǎng)檢貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)前場(chǎng)是沒有商品的，如果減缺指標(biāo)高，意味著這家店鋪的營運(yùn)基礎(chǔ)很差。通過線上業(yè)務(wù)開展時(shí)，到當(dāng)前北京地區(qū)已經(jīng)突破了7萬單，相當(dāng)于有7萬個(gè)顧客每天都在幫我檢查著我的每一家門店貨架是否缺貨。除此之外還有一系列的異常都是通過任務(wù)化的管理給推送到每一個(gè)我們的員工。
手機(jī)工作臺(tái)核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、任務(wù)到人、逐級(jí)解決、實(shí)時(shí)響應(yīng)。當(dāng)給某一個(gè)員工未完成任務(wù)時(shí)，那么兩個(gè)小時(shí)之后任務(wù)自動(dòng)升級(jí)到經(jīng)理，兩個(gè)小時(shí)之后經(jīng)理還沒完成，任務(wù)會(huì)升級(jí)到店長，店長還會(huì)往上升級(jí)到區(qū)總，最后會(huì)升級(jí)到我這。從我們的手機(jī)工作臺(tái)推出來之后，我還沒有接到過真正某一個(gè)店，某一項(xiàng)任務(wù)沒有完成，推送到我這來的，所以確實(shí)提高了我們的工作效率。
物美員工手機(jī)工作臺(tái)
考核在線：過去零售商都有一個(gè)團(tuán)購部，這個(gè)團(tuán)購部既要負(fù)責(zé)實(shí)物團(tuán)購的銷售，還要負(fù)責(zé)儲(chǔ)值卡的銷售。在今年春節(jié)我們把任務(wù)電子化后，給每一個(gè)涉及到團(tuán)購指標(biāo)的人一個(gè)客戶端，這個(gè)人都會(huì)有一個(gè)二維碼，他在完成銷售任務(wù)的同時(shí)，需要跟他手機(jī)的二維碼進(jìn)行對(duì)照。結(jié)果發(fā)現(xiàn)原來依托線下的團(tuán)購人員慢慢轉(zhuǎn)到了線上，這種考核機(jī)制成功把顧客在線上充值的習(xí)慣養(yǎng)成了。
接下來，我對(duì)團(tuán)購銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行壓縮。5000支的線上商品之所以能夠帶來90%的動(dòng)銷率、訂單銷售額近100元的客單價(jià)，源于精準(zhǔn)選品。我們的系統(tǒng)可以自動(dòng)去診斷你的商品組織結(jié)構(gòu)是不是齊全？此外，還要實(shí)現(xiàn)線上線下商品的打通，線上線下的銷售比例在不斷改變。我們調(diào)取了去年的618和今年的618期間，護(hù)膚品在線上和線下的占比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)線上占比越來越高，這意味著我們需要對(duì)于線上整個(gè)護(hù)膚品的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整調(diào)整。母嬰這個(gè)分類也很明顯，線上占比越來越高，這一系列的商品特點(diǎn)意味著后期需要調(diào)整出一套既要支持線上、又要支持線下的商品結(jié)構(gòu)。
A：現(xiàn)在物美的店鋪既支持到家，也支持到店，還支持To B業(yè)務(wù)和社區(qū)拼團(tuán)業(yè)務(wù)，也是同樣用一個(gè)供應(yīng)鏈庫存打通，如果不能實(shí)現(xiàn)一個(gè)庫存管到全渠道，供應(yīng)鏈整體的預(yù)測(cè)效果是達(dá)不到需求的。除預(yù)測(cè)以外，還包括自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，實(shí)際上就是庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)。我們現(xiàn)在的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是20天，還包括1.5天的DC庫存。
除了供應(yīng)鏈能帶來周轉(zhuǎn)提效外，還有一個(gè)核心點(diǎn)在前置倉。物美日均線上銷售占比在大促期間能夠達(dá)到整體銷售額25%，日常平均會(huì)在10至14%之間，很多的店鋪目前線上銷售占比日均能達(dá)50%。倉只有快速流轉(zhuǎn)起來，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)庫存周轉(zhuǎn)效率進(jìn)一步的提升。對(duì)于周轉(zhuǎn)前置倉的提效，還解決了一個(gè)問題。賣場(chǎng)小型化，大家都在提。尤其我們?cè)诒本┯龅搅藟毫?huì)更大，賣場(chǎng)越做越小，去年在北京開了55家大賣場(chǎng)店，最大的面積是3500，3500以上的店不再開了。解決這些店鋪的核心在于倉效率的增加，過去一個(gè)老店后倉面積比例至少達(dá)到20-25%，周轉(zhuǎn)差一點(diǎn)到30%?，F(xiàn)在所有新開店后倉占比達(dá)到10%，這10%的面積還有一系列的缺貨率的考核，這才能真正實(shí)現(xiàn)周轉(zhuǎn)前置倉的提效。
我們給店鋪有一個(gè)考核指標(biāo)，叫做后倉整單檢出率，來檢驗(yàn)門店線上履約能力是否強(qiáng)。這要求門店線上訂單全部都是由后倉檢出，而不是滿場(chǎng)跑去揀貨送，這會(huì)影響到顧客到店的體驗(yàn)。我們后倉檢出率是27%，物美現(xiàn)在給顧客開一個(gè)端口，叫全民巡檢。顧客誰都可以投訴，顧客上傳的投訴都會(huì)形成工單，未解決的問題會(huì)逐級(jí)上報(bào)。
A：2018年我們提出了整個(gè)商業(yè)全面數(shù)字化，會(huì)員的電子化有效節(jié)約了傳統(tǒng)的DM；另一方面自主購系統(tǒng)一套4000元，相較傳統(tǒng)的一年節(jié)省308萬元。當(dāng)然最終解決的還是人力成本，我們?nèi)耆斯こ杀緶p少了3150萬元。
原來所有的線上訂單是需要通過人工給揀貨員進(jìn)行分配，現(xiàn)在全部實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的自動(dòng)分配，我們的三公里大店2小時(shí)達(dá)，小店社區(qū)店30分鐘達(dá)。拼團(tuán)也在做，最高9480單，最新的數(shù)據(jù)線上促銷300多個(gè)團(tuán)，最高單量已經(jīng)到2萬單。
A：我們通過線上線下一體化成功解決了團(tuán)購的問題。食物團(tuán)購是每一個(gè)零售商會(huì)遇到的問題，原來將食物團(tuán)購做競(jìng)標(biāo)時(shí)，通常要去加價(jià)?，F(xiàn)在北京市所有的各企事業(yè)單位如果選擇跟物美做團(tuán)購業(yè)務(wù)的話，我們通過多點(diǎn)配送系統(tǒng)直接配送到家。剛剛所有的醫(yī)院基本都拿下了，過去需要用大車把米、面、油拉過去，還要有一隊(duì)人馬跟著分配?，F(xiàn)在只需要通過APP，把每一個(gè)員工的信息電子化就OK了，直接送到家里。這些變化使我們?cè)诒本┦袌?chǎng)上基本甩開了所有對(duì)手，整個(gè)團(tuán)購業(yè)務(wù)大量都進(jìn)到了物美。
我想說的是，數(shù)字化背后一定是運(yùn)營效率的不斷提升，提升管理效率、提升運(yùn)營效率；數(shù)字化不斷催生著我們組織架構(gòu)、管理流程、KPI考核等，接下來我們還會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化架構(gòu)流程?，F(xiàn)在我們?cè)谧龅氖率歉淖兣f的世界，想辦法要讓線下的零售具備線上的管理和運(yùn)營能力。所有的變革核心還是為了實(shí)現(xiàn)我們所要求的，無論是模式最佳、流程最優(yōu)、效率最高、成本最低、體驗(yàn)最好、速度最快，它的核心是讓我們的運(yùn)營更加高效。
