今年3月初，一則消息引起了行業(yè)內(nèi)的廣泛關注，那就是有媒體爆料，百度發(fā)布了一封內(nèi)部輪崗通報郵件引起業(yè)界的關注，三位副總裁的崗位和管理職責都發(fā)生了重大的變化。通告中提到，副總裁鄭子斌全面負責以CRM為基礎的創(chuàng)新業(yè)務。
消息還稱，百度進入企業(yè)CRM市場，預計將采取與Salesforce類似的產(chǎn)品定位，即SaaS+PaaS模式，特別是以PaaS平臺主導的營銷型CRM。
對于這則消息，當時i黑馬＆數(shù)字觀察也向百度的公關求證，對方尚未給回復。之后圈內(nèi)仍然有相關消息傳出，不過百度并沒有做出明確回復。
一直到今年5月的百度聯(lián)盟生態(tài)合作伙伴大會上，百度CRM開放平臺愛番番正式亮相，宣告百度進軍企業(yè)服務市場。同時，在昨天，百度召開發(fā)布會，百度宣布推出愛番番CRM開放平臺，至此之前的傳聞浮出水面，一切猜測塵埃落地。
i黑馬＆數(shù)字觀察了解到，百度的愛番番CRM開放平臺是基于百度的AI技術能力和精準的營銷洞察，面向CRM服務商提供從企業(yè)客戶CRM開發(fā)需求收集和承接、開發(fā)環(huán)境和工具支持、到應用推廣和交易的全流程服務解決方案。
據(jù)百度愛番番負責人、高級總監(jiān)毛楓華介紹，推出愛番番CRM開放平臺，旨在作為CRM服務商與企業(yè)客戶之前的橋梁，愛番番CRM開放平臺為開發(fā)者提供了便捷統(tǒng)一、安全高效的開發(fā)環(huán)境，賦能開發(fā)者構建個性化企業(yè)大腦。
同時，企業(yè)客戶可以在愛番番應用市場自由選購豐富的滿足業(yè)務需求的CRM應用程序，也可以發(fā)布個性化、定制化的企業(yè)級CRM應用程序開發(fā)需求，未來還可實現(xiàn)拖拽式快速搭建符合企業(yè)需求的個性化應用程序與頁面，實現(xiàn)所見即所得。
簡單來說，愛番番在功能架構方面主要包含開發(fā)者平臺、應用市場、行業(yè)企業(yè)大腦三大核心模塊。其中，最核心的行業(yè)企業(yè)大腦能提供基于百度大數(shù)據(jù)的AI模型建設和預測服務，主要包括系統(tǒng)模型應用、自助建模及模型管理、預測服務三大類功能。
“愛番番CRM開放平臺更像是一個企業(yè)級CRM應用程序的“電商平臺”，在助力服務商行業(yè)化、定制化開發(fā)的同時，也為企業(yè)提供了選購企業(yè)級應用程序和服務、發(fā)布個性化定制化需求的平臺?！?/p>
值得一提的是，百度還同步推出了“支點計劃”，將以愛番番開放平臺為支點，面向先期入駐的10個CRM服務商，提供數(shù)據(jù)、技術、研發(fā)、收入分成等方面的全力支持。目前，慧聰網(wǎng)、紅圈營銷、螳螂科技作為首批入駐的服務商代表，與愛番番正式達成戰(zhàn)略合作。
那么，為什么百度要推出CRM呢？對整個CRM細分市場有哪些影響呢？業(yè)界如何看待這件事呢？
其實，我們都知道在BAT中百度是最具有TOB基因的，有技術，有渠道，有流量，但是百度對TOB這件事一直是曖昧不明，而且沒有決心，再加上百度的內(nèi)部腐化嚴重，一手好牌終究被打爛。
例如，早在2010年的中國IT領袖峰會上，馬云、馬化騰、李彥宏三人就曾就云計算展開一系列精彩的對話。馬云認為，“云計算是一種分享，數(shù)據(jù)的處理、存儲然后跟分享的機制。如果我們不做云計算，將來會死掉?！?/p>
馬化騰則表示，“現(xiàn)在做云計算還是顯得過早，可能過幾百年、一千年后，到阿凡達那種現(xiàn)象確實有可能?！?/p>
李彥宏則不客氣對云計算進行了批判，認為這僅僅是“新瓶裝舊酒，沒有新東西。目前，想要用云計算方式多賺點錢會比較累?！?/p>
他們?nèi)藢τ谠朴嬎愕牟煌^點決定了三家公司在云計算方面的投入力度。在當時的百度看來，云計算是“臟活、累活”，且利潤率不高，遠不如自己的搜索業(yè)務賺錢。
的確，通過占據(jù)搜索入口這個優(yōu)勢，百度可以觸達到更多B端客戶，為其提供包括“競價排名”等營銷服務。然而，由于對B端的預測出現(xiàn)了偏差，百度當時并未針對B端客戶提供深層次的服務，僅僅局限于流量的導入。
隨后，突如其來的魏則西事件不僅使得百度陷入了輿論危機，更是讓百度一向信賴的搜索盈利模式遭到業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。無奈之下，百度開始探索轉(zhuǎn)型之路：搭建百度外賣、百度糯米等O2O平臺、聯(lián)合騰訊萬達進軍零售、做金融業(yè)務、開辟無人車賽道……，百度從連接人與信息向連接人與服務的方向拓展。
然而，幾經(jīng)嘗試的轉(zhuǎn)型不僅沒有達到讓百度與用戶服務距離更近的目標（百度外賣已然賣身、零售業(yè)務難覓其蹤），還拖累了百度的財報。李彥宏曾在公開場合透露，為了轉(zhuǎn)型，百度付出了巨大的代價，兩年內(nèi)凈利潤率從53%下降到29%。
直到2018年的最后一個月，百度內(nèi)部做出大調(diào)整，加深在TO B領域的布局，同時，還加大對TO B領域的投資，例如今年，百度5.5億入股漢得信息，百度將和漢得共同拓展工業(yè)制造、金融、教育、醫(yī)療等領域的合作，由漢得信息負責項目落地。
百度提供云服務、雙方聯(lián)合開發(fā)智能硬件以及其他產(chǎn)品，雙方合作包括不限于云計算、共享服務、垂直業(yè)務等。
消息一出，引發(fā)業(yè)界熱烈討論，根據(jù)東北證券指出，漢得信息將在市場拓展、技術支撐方面顯著受益。公司在大中型企業(yè)客戶群體中具有較為穩(wěn)固的市場地位，如借助百度豐富的市場資源積累，公司有望迅速彌補在中小型企業(yè)數(shù)字化市場上的開拓能力。同時，借助百度的影響力及經(jīng)驗，公司也有望在諸如政府、央企類的數(shù)字化建設中獲得更多的市場機會。
“ERP和CRM是企業(yè)信息化最剛需的兩部分，特別是下沉到中小企業(yè)層面?！睎|方富海合伙人陳利偉說道。
其次，在中國，CRM仍是一個處于發(fā)育期的藍海市場。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國在冊企業(yè)數(shù)量高達3700萬，而CRM軟件的使用率只有11%，相比之下，美國在冊企業(yè)數(shù)量僅有2200萬，而CRM軟件使用率卻高達71%。
對于國內(nèi)CRM市場來說，目前正處于困境與機遇的交界處。一方面，中國CRM市場開拓不足，市場前景廣闊，“僧多粥少”的局面尚未出現(xiàn)，但另一方面，CRM企業(yè)多以銷售流程為導向，在營銷通路的建設及AI能力的應用方面短板明顯，無法有效觸達和轉(zhuǎn)化潛在客戶，因而坐擁金礦卻只能空手而回。
知名行業(yè)專家、黑馬學院導師、銷售羅盤創(chuàng)始人夏凱告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，從CRM行業(yè)角度來看，經(jīng)過2014-2017年這幾年是這個領域最熱鬧的幾年，不過進入2018年，整個市場進入不溫不火，甚至被唱衰，無論是銷售易、紅圈，還是紛享銷客或者六度人和，都沒有誰真正的跑出來。
同時，企業(yè)微信和釘釘也在做一些類似的事情，包括騰訊體系內(nèi)也有在圍繞客戶的賬號和社會關系在做一些類似的東西。不僅如此，傳統(tǒng)的CRM企業(yè)也沒有成規(guī)?；鲩L。
不過需要說的是，在TO B領域，銷售管理、銷售自動化、SFC都是特別剛需的細分領域，但是這些服務商并沒有很好的解決客戶的痛點，促使市場沒有發(fā)展起來，同時這個領域也是BAT的必爭之地。
“其實，百度做這個事情是可以理解的。首先，百度最大的優(yōu)勢通過搜索獲得大量流量入口和數(shù)據(jù)，這些恰好是SCRM前段流程里最重要的東西。這是其他Marketing cloud和CRM廠商不具備的優(yōu)勢。
百度擁有覆蓋全國的渠道和銷售體系，這些體系從本身他們所接觸的客戶群體就是市場部和銷售部，還有就是企業(yè)的老板，這是CRM天然的客戶群的入口之一。
百度所做的關鍵詞搜索和線索導入，本身就是銷售的前端，如Marketing和線索、數(shù)據(jù)、客戶源的管理。
在百度的搜索工具和整個的數(shù)據(jù)管理工具的基礎上，增強一個銷售模塊，本身是一個很順其自然的事情，并且有很好的勢能。
通過百度這種強搜索、強信息、強客戶教育的能力，還有在這種個人的認知和決策權都比較大的業(yè)態(tài)里面，具有很大的優(yōu)勢。比如，說像一些基金公司、保險公司、證券公司、銀行、個人銀行，還有醫(yī)療的、健康的，還有這種專業(yè)服務類的，應該是百度最主要的關鍵領域。
綜合來講，百度最大的優(yōu)勢是有數(shù)據(jù)、有渠道、有客戶的入口?！?/p>
由此可以看出，中國CRM市場還處于早期，國內(nèi)的市場需求沒有得到滿足，服務商沒有跑出來，再加上，百度在數(shù)據(jù)、渠道、客戶入口上有先天的優(yōu)勢，所以，CRM是百度切入TO B領域的最佳點，這也符合百度的基因。
在談到百度推出CRM開放平臺，對行業(yè)的影響時候，東方富海合伙人陳利偉告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，百度競價排名本質(zhì)上是營銷，再做CRM 邏輯上最有可能，而且能夠為客戶形成從線索到轉(zhuǎn)化的營銷閉環(huán)。如果百度真要下大力氣做，則將會改變國內(nèi)CRM 行業(yè)格局，釘釘必然會有應對的動作。
而百度以平臺的身份介入CRM市場，與原有產(chǎn)品廠商形成生態(tài)互動，一方面提升其營銷銷售管理一體化的客戶服務能力，另一方面為CRM生態(tài)注入AI能力，這將會極大提升國內(nèi)CRM產(chǎn)品的功能價值，提升CRM對客戶的吸引力，將會激發(fā)國內(nèi)CRM市場的空間。
而Zoho中國COO夏海峰告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，百度定位于開放平臺是正確的選擇，對自身具備的優(yōu)勢數(shù)據(jù)資源開放和豐富數(shù)據(jù)接口，對企業(yè)用戶有很大的價值。
一位CRM領域的專家表示，百度進入CRM領域，證明企業(yè)數(shù)字化已經(jīng)成為趨勢，同時，愛番番的定位不錯，不是做CRM，而是做CRM開放平臺，幫助CRM廠商連接營銷，并提供AI和數(shù)據(jù)方面的賦能，但對比騰訊和頭條，百度的流量沒有優(yōu)勢，開放程度顯得尤其重要，越開放可能發(fā)展越好。
此外，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學營銷學副教授張磊楠認為，如今面對人口紅利退減，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增速持續(xù)下降，商業(yè)流量增長放緩的困境，如何能高效提升獲客轉(zhuǎn)化ROI，成為擺在企業(yè)面前的重要課題。
而百度通過自身的數(shù)據(jù)、渠道、客戶入口等先天優(yōu)勢，通過這個開放平臺，可以為客戶提供一站式打通營銷和銷售環(huán)節(jié)的CRM系統(tǒng)，能進一步幫助百度鞏固在網(wǎng)絡廣告領域的行業(yè)領先地位，并將百度的商業(yè)生態(tài)和用戶生態(tài)深度結合，服務于百度的整體移動生態(tài)戰(zhàn)略。
不過，對于百度做CRM這件事，業(yè)內(nèi)人士對此褒貶不一，i黑馬＆數(shù)字觀察昨晚采訪了數(shù)位行業(yè)人士，有不少人表示，百度的產(chǎn)品“不明所以”，根本看不懂這是做什么的。同時，大家對百度是否能做成這件事，都抱著遲疑態(tài)度。
夏海峰指出，百度在搜索營銷上，具有天然的優(yōu)勢，但在如今多渠道營銷的情景下，另外從騰訊啟點不溫不火的現(xiàn)象來看，單一的營銷通路能力并不能滿足客戶的需求。
“百度能不能做成這件事情，首先看它的基因，基因決定了它能不能做成這件事情。它要做成這件事情它需要有兩件關鍵的東西：
第一，對于這種客戶B端業(yè)務、營收業(yè)務的理解。第二，百度的CRM未來應該是一個ISV的整合，像PaaS平臺，自己也要像釘釘一樣，做一個強中臺的東西。
百度的開放性和合作伙伴的整合程度，是通過投資還是通過業(yè)務、還是通過開放技術、開放平臺來做這個事情，這個是需要我們?nèi)ビ^察的?！毕膭P發(fā)表了自己的評價。
陳利偉也指出，“CRM最難的是產(chǎn)品和獲客，百度在獲客上有極大優(yōu)勢，但在做產(chǎn)品上還是有難度。如果百度真要下大力氣做，則將會改變國內(nèi)CRM 行業(yè)格局，釘釘必然會有應對的動作?！?/p>
事實上，阿里的確做出應對動作了，就在i黑馬＆數(shù)字觀察寫這篇稿子的時候，美國 SaaS CRM鼻祖Salesforce宣布和阿里巴巴進行合作，搭建中國數(shù)據(jù)中心，同時，阿里巴巴將成為中國大陸、香港、澳門、臺灣等地的銷售商的獨家供應商，Salesforce 將成為阿里巴巴獨家銷售的CRM 產(chǎn)品套件。
一時間使原本被唱衰，沉寂很久的CRM市場，頓時激起很大的火花，曾經(jīng)那些喊了半天的做中國Salesforce的CRM企業(yè)，看到真正的Salesforce進來了，會有什么感想呢？再看到百度剛推出CRM平臺，還沒熱乎，就被Salesforce搶了頭條，前途的光明根本看不到啊。
