文 | 鮑勇劍 加拿大萊橋大學(xué)迪隆商學(xué)院終身教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA特聘教授
對(duì)應(yīng)外界快速波動(dòng)的變化，組織結(jié)構(gòu)得有必要的復(fù)雜性。增加中臺(tái)，就是一種對(duì)應(yīng)的方法。
鐘表比日晷復(fù)雜，但運(yùn)行有序。怎樣在復(fù)雜性提高之后，組織仍然保持秩序？
出現(xiàn)中臺(tái)現(xiàn)象，它和來自市場(chǎng)的信息特征變化有直接的關(guān)系：信息總量大，信息變化幅度大，內(nèi)外信息不對(duì)稱，信息流各個(gè)階段的速度不同步。抽象到根本，我們說的一系列需要中臺(tái)來管理的問題（響應(yīng)速度、組織靈敏度、產(chǎn)品創(chuàng)新需求、前后臺(tái)步速、流程效率等）都是信息特征變化的問題。
可是，如果我們的認(rèn)知就定格在這里，中臺(tái)只會(huì)一次剛性解決當(dāng)前面臨的問題。然后，每次新問題出現(xiàn)，中臺(tái)便疊床架屋地增加新的功能，直至變成誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)的怪獸。中臺(tái)才開始不久，從業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，它已經(jīng)增加到移動(dòng)、研發(fā)、組織、算法、支付、客服……
對(duì)應(yīng)環(huán)境變化的復(fù)雜性，中臺(tái)應(yīng)該帶來更高級(jí)的組織秩序，而不是疊床架屋的官僚結(jié)構(gòu)。
如果把企業(yè)看做一個(gè)信息回流閉環(huán)的開放系統(tǒng)，組織從外部環(huán)境獲取大量信息，經(jīng)過內(nèi)部處理，向環(huán)境輸出有組織秩序的信息。由此觀之，生產(chǎn)過程也是一個(gè)處理信息的過程。輸出的產(chǎn)品和服務(wù)（下面簡(jiǎn)稱產(chǎn)品）就是有組織秩序的信息。產(chǎn)品價(jià)值代表著組織處理過的有秩序的信息。
讀到上面這一段，假如你嫌它太繞了，我也是這樣認(rèn)為。但不能怪我，只能怪信息理論之父申農(nóng)（C. Shannon）。
最早闡述信息理論的時(shí)候，申農(nóng)也是客戶導(dǎo)向。他的主要目的是為雇主AT&T找到一套有效傳送電話電磁聲波的理論。在申農(nóng)的信息論中，第一，信息只是數(shù)據(jù)，沒有意義；第二，信息在一個(gè)封閉的系統(tǒng)中交換。申農(nóng)的信息論和熱力學(xué)的熵值理論結(jié)合在一起，就有了我們對(duì)混沌的誤解：熵值是記載系統(tǒng)走向無序的程度值，以信息量為形式表現(xiàn)。熵值越高，無序程度越高。以體現(xiàn)熱力學(xué)第二定律的熱氣體分子運(yùn)動(dòng)（布朗運(yùn)動(dòng)）為例，系統(tǒng)中的信息量最大化，沒有公式（公式是秩序的數(shù)學(xué)表達(dá)形式）能描述單個(gè)氣體分子的運(yùn)動(dòng)軌跡。
理論如此，以至于我們產(chǎn)生悲天憫人的消極宇宙觀：熵值不斷增加，宇宙必然走向無序。
協(xié)同論創(chuàng)造者，物理學(xué)家哈肯（H. Haken）對(duì)此持有異議。哈肯的協(xié)同論研究的是無序怎樣通過自我組織的過程走向有序。他認(rèn)為，申農(nóng)的機(jī)械信息論只在電話交換器之間封閉的系統(tǒng)中有效。它忽略了人與人之間信息交換的語(yǔ)言語(yǔ)義內(nèi)容和實(shí)踐意向（Semantic and practical information）。
例如，我們中國(guó)人可以理解，“吃過飯了嗎？”這個(gè)信息符號(hào)在不同的文化背景和人際關(guān)系情境下可以有各種各樣的意義。按照哈肯的協(xié)同論，在開放系統(tǒng)中，經(jīng)過自組織的過程，萬事萬物逐漸生成有秩序的形態(tài)，就像無序的光電波成為激光。代表有秩序形態(tài)的信號(hào)（序參數(shù)）不是申農(nóng)的信息。秩序信號(hào)有引導(dǎo)效果，能影響無序的個(gè)體走向有序的集體行為。對(duì)于有引導(dǎo)作用的信號(hào), 哈肯稱之為語(yǔ)義信息和實(shí)踐信息，也稱之為“有秩序啟動(dòng)效果的信息”（Informator） 。我則直接叫它“哈肯信號(hào)”，代表活動(dòng)形態(tài)秩序的信號(hào) 。
有了申農(nóng)信息和哈肯信號(hào)的區(qū)別，中臺(tái)的功能效果和組織設(shè)計(jì)原則就比較容易講清楚了。
因?yàn)榄h(huán)境變化帶來的信息特征（見第一段），組織容易陷入混亂無序。中臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)轉(zhuǎn)換中心，把無序的信息轉(zhuǎn)換為有序的信號(hào)。那么，怎樣設(shè)計(jì)中臺(tái)組織機(jī)制，它才能不斷將外界大量的信息轉(zhuǎn)換為有序信號(hào)呢？
現(xiàn)代組織面臨超強(qiáng)、超量的信息環(huán)境。對(duì)組織基本面，它造成四種沖擊（根據(jù)喬爾德、John Child等研究）：1）原本有緩沖空間的活動(dòng)，現(xiàn)在緊扣在一起，互聯(lián)互依；2）原本有適應(yīng)調(diào)整時(shí)間的安排，現(xiàn)在極速變化中；3）原本實(shí)體和信息包裹在一起的，現(xiàn)在實(shí)體和虛擬可以剝離；4）原本與組織內(nèi)外時(shí)空和資源有對(duì)應(yīng)關(guān)系的組織成員的角色、權(quán)威和權(quán)限，現(xiàn)在需要重新定義。
中臺(tái)橫空出現(xiàn)，本質(zhì)上是要解決這四種沖擊帶來的無序。例如，1）訂貨、發(fā)貨、庫(kù)存的物流流程聯(lián)動(dòng)。物理距離上，相差千百里，應(yīng)用軟件中，它們的距離在點(diǎn)擊之間。2）消費(fèi)者線上購(gòu)買商品后，獲得商品的時(shí)間長(zhǎng)短成為產(chǎn)品質(zhì)量的新維度。送貨時(shí)間長(zhǎng)短是消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要來源。3）商品實(shí)體，商品流通信息，商品使用方式的信息，現(xiàn)在它們是可以剝離的實(shí)有和虛擬兩個(gè)維度，需要有針對(duì)性地分別管理。4）決定產(chǎn)品數(shù)量和種類時(shí)，誰(shuí)有資源調(diào)配權(quán)？倉(cāng)庫(kù)管理員（物流專員），前臺(tái)服務(wù)生（客戶消費(fèi)體驗(yàn)專員），還是總經(jīng)理（企業(yè)文化啦啦隊(duì)長(zhǎng)）？
西伯冉（C. Ciborra）等較早期提出“平臺(tái)組織”（Platform Organization）時(shí)，平臺(tái)是個(gè)充滿混沌的場(chǎng)所，一個(gè)虛擬的組織形式。大量的（申農(nóng)）信息過來，按照任務(wù)性質(zhì)（Task），執(zhí)行節(jié)奏（Tempo），流程轉(zhuǎn)換接口（Transition），團(tuán)隊(duì)組成（Team），完成時(shí)間（Time），管理人員組裝不同的組織結(jié)構(gòu)和流程。
例如，它可以是臨時(shí)組織，甚至是虛擬的臨時(shí)組織（如跨國(guó)技術(shù)攻關(guān)小組），可以是咨詢性質(zhì)的專家團(tuán)隊(duì)組織（如連鎖企業(yè)的飛行專家輔導(dǎo)組），可以是模塊化的生產(chǎn)流程組織（如專門生產(chǎn)飛機(jī)內(nèi)的空氣環(huán)境模塊），可以是業(yè)務(wù)群組（如騰訊最近做的事業(yè)群改革）。當(dāng)平臺(tái)組裝各類結(jié)構(gòu)和流程的時(shí)候，管理人員其實(shí)是在設(shè)計(jì)、調(diào)試、制作產(chǎn)品的價(jià)值信號(hào)（哈肯信號(hào)）。接下來的生產(chǎn)和營(yíng)銷，不過是賦予已經(jīng)完成的價(jià)值信號(hào)以實(shí)有形式。
所以，簡(jiǎn)單地講，平臺(tái)（中臺(tái)）是一個(gè)組織場(chǎng)所。在此，管理者把大量的（申農(nóng)）信息轉(zhuǎn)換為價(jià)值信號(hào)（哈肯信號(hào)），把無序轉(zhuǎn)換為有序?；煦缇褪且粋€(gè)無序等待轉(zhuǎn)換為有序的臨時(shí)狀態(tài)。之后的流程、軟件包、產(chǎn)品、服務(wù)都不過是已經(jīng)轉(zhuǎn)換的秩序信號(hào)的實(shí)有形態(tài)。
中臺(tái)首先是個(gè)組織無序信息到有序信號(hào)的過程，然后才關(guān)乎IT部署的技術(shù)設(shè)計(jì)。如果你能接受這個(gè)觀點(diǎn)，下面的討論對(duì)你才有價(jià)值。
受加州應(yīng)急部門設(shè)計(jì)的“應(yīng)急控制系統(tǒng)”（ICS，Incident Command System）啟發(fā)，平臺(tái)組織正在大量借鑒ICS的設(shè)計(jì)原則：
1，ICS面臨的環(huán)境（例如救火、反恐等）也有類似特征：無序到有序，超強(qiáng)、超量信息需要轉(zhuǎn)換為有序信號(hào)。
2，ICS用四種方法平衡組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定和臨場(chǎng)靈活發(fā)揮之間的悖論關(guān)系。
一是建立最基本的元結(jié)構(gòu)（運(yùn)營(yíng)部門、規(guī)劃部門、財(cái)務(wù)行政、后勤保障）。視組織規(guī)模大小，元結(jié)構(gòu)可以由一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)部門的角色，但功能性質(zhì)不變。二是建立“指揮官”系統(tǒng)。按照經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平，指揮官分不同級(jí)別。但每位指揮官的責(zé)任就有四項(xiàng)：講清楚任務(wù)情境，懂得角色轉(zhuǎn)換，會(huì)交接指揮權(quán)威，能重新啟動(dòng)任務(wù)系統(tǒng)。三是允許有限制的臨場(chǎng)靈活發(fā)揮。四是培訓(xùn)建立集體思想模式和協(xié)同行為習(xí)性。
3，ICS基本組織的元結(jié)構(gòu)是科層制的（Bureaucratic），它保障組織穩(wěn)定性。ICS的集體思想模式和行為習(xí)性是高度協(xié)同的。平時(shí)的訓(xùn)練主要在這兩個(gè)方面。ICS現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮則是高度靈活的。它的簡(jiǎn)潔科層制的結(jié)構(gòu)允許跨地區(qū)ICS不斷延申、疊加而不亂。它還可以隨任務(wù)規(guī)模減小而縮減，像變形金剛或口袋怪獸一樣伸縮自如。
4，ICS在集體思想認(rèn)知模式上嚴(yán)格訓(xùn)練。它為緊急環(huán)境下靈活有效的溝通與臨場(chǎng)發(fā)揮提高深層次的協(xié)同保障。
ICS的設(shè)計(jì)被平臺(tái)企業(yè)廣泛采用，因?yàn)樗苡行胶夥€(wěn)定與靈活，變化與延續(xù)，組織與技術(shù)之間的關(guān)系，建立起一個(gè)復(fù)雜但有序的組織形態(tài)。這也是中臺(tái)必須要有的平衡設(shè)計(jì)。中臺(tái)活動(dòng)，不能增大對(duì)內(nèi)和對(duì)外的申農(nóng)信息，因?yàn)檫@樣就增大組織系統(tǒng)的熵值，引起更混亂的局面。中臺(tái)活動(dòng)的目標(biāo)應(yīng)該是轉(zhuǎn)換大量無序的信息為有序的哈肯信號(hào)。
綜合三篇文章觀點(diǎn)為一條，企業(yè)著重需要思考的是中臺(tái)代表的動(dòng)態(tài)組織能力。至于配套技術(shù)，它已經(jīng)大宗商品化，市場(chǎng)上許多技術(shù)供應(yīng)商。
中臺(tái)的技術(shù)討論，還應(yīng)該有一篇關(guān)于平臺(tái)、中臺(tái)、中間件、端口、信息港（platform, middle ware, portal, hub）的討論。它們代表不一樣的生態(tài)秩序假設(shè)。但這已經(jīng)超過我的能力范圍。盼望天下英雄能夠續(xù)稿。
