時(shí)下，SaaS云平臺(tái)市場(chǎng)十分火爆，很多企業(yè)紛紛將自己企業(yè)的工作由傳統(tǒng)的內(nèi)部系統(tǒng)搬到的以SaaS模式為依托的云平臺(tái)上。包括之前的ERP、CRM，再到現(xiàn)在的客服系統(tǒng)，都已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了SaaS模式。而伴隨著企業(yè)營(yíng)銷的不斷開展，消費(fèi)者消費(fèi)觀念及溝通方式的改變，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷與服務(wù)的管理需求日益增強(qiáng)。在這樣一種情況下，如何選擇SaaS類統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)變成了一個(gè)企業(yè)的新話題。
團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)地區(qū)不同，選擇的平臺(tái)則不同
在選擇這一類平臺(tái)時(shí)，團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)地區(qū)對(duì)于平臺(tái)的選擇方向起了決定性作用。有些外貿(mào)企業(yè)，大部分的客戶集中在海外地區(qū)，那就要選擇國(guó)外很多大型的SaaS云平臺(tái)。比如國(guó)外客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Salesforce、項(xiàng)目管理系統(tǒng)ba secamp、客戶支持系統(tǒng)Get Satisfaction等，來支撐企業(yè)在海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。而如果團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)主要是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，那就需要國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)800客、全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)云軟ImCC、智齒在線客服機(jī)器人系統(tǒng)等。
客戶溝通渠道不同，選擇的平臺(tái)也不同
目前來說，客戶的溝通渠道與之前相比十分繁雜。微信、QQ、網(wǎng)站、電話、APP等都可能是客戶與企業(yè)溝通的渠道，并且由于每家企業(yè)的產(chǎn)品不同，也決定了客戶溝通渠道有所差別。在這樣一種情況下，跨渠道、跨平臺(tái)的溝通及協(xié)同工作、客戶身份精準(zhǔn)識(shí)別也尤其重要。如果一家企業(yè)的溝通渠道比較單一，比如只通過400電話與客戶保持售前與售后溝通，那可能只要選擇以呼叫中心為主的SaaS云平臺(tái)即可。但目前來說，很多企業(yè)的客戶來源十分龐雜，基本在每一個(gè)渠道都會(huì)有自己的潛在客戶或準(zhǔn)客戶存在。在這樣一種情況下，就要選擇SaaS類的全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。將各渠道接入的統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶的跨渠道、跨平臺(tái)管理，精準(zhǔn)識(shí)別客戶身份以達(dá)到大數(shù)據(jù)營(yíng)銷、老客戶服務(wù)、內(nèi)部員工日常工作管理等一站式解決。
目前市場(chǎng)上，能夠做到以上功能的SaaS云平臺(tái)有很多，其中比較知名的是小能、云軟ImCC、智齒、環(huán)信等。但能夠?qū)Ⅱv訊營(yíng)銷QQ接入到全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的為數(shù)不多，其中就有云軟ImCC。
各平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，也是企業(yè)考慮的要素
選擇SaaS云平臺(tái)除了要考慮公司內(nèi)部需要及市場(chǎng)特點(diǎn)外，還要去了解所選擇的SaaS云平臺(tái)的后期可持續(xù)發(fā)展能力。目前，國(guó)內(nèi)很多科技公司紛紛轉(zhuǎn)投到SaaS云平臺(tái)的建設(shè)當(dāng)中，大小林立。但技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃能力參差不齊。在選擇SaaS云平臺(tái)供應(yīng)商時(shí)，要對(duì)供應(yīng)商的各方面進(jìn)行綜合考慮，要知道供應(yīng)商的后期發(fā)展是否能夠伴隨自己的企業(yè)共同成長(zhǎng)。比如是否獲得了某投資機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)投資、是否有相對(duì)足夠的資金支撐產(chǎn)品及平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、是否有自己獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、未來的產(chǎn)品規(guī)劃路線是否符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律及預(yù)期。
目前市場(chǎng)上包括小能、云軟ImCC、智齒等在在線客服領(lǐng)域，都已經(jīng)得到了投資方的青睞，分別獲得了相應(yīng)的投融資。并且各家公司都擁有獨(dú)立的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，以保證自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上立于不敗之地。
從整體來看，SaaS類統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)是今后眾多企業(yè)所需要的工作平臺(tái)之一，但如何選擇這類平臺(tái)為己所用也是一門學(xué)問。企業(yè)的任何一個(gè)決策都影響著自身未來的發(fā)展，選擇一個(gè)好的SaaS類統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。
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