任何行業(yè)的興起，其本源都是要為客戶創(chuàng)造價值，SaaS也不例外。前段時間，在上海舉辦的第二屆中國SaaS產(chǎn)業(yè)峰會中，為客戶創(chuàng)造價值成為了重要話題。峰會現(xiàn)場，肯耐珂薩CEO沈健在其《企業(yè)級服務(wù)，須要長情》的主題演講中特別強調(diào)了形成閉環(huán)的SaaS產(chǎn)品才能為客戶帶來更多價值。
肯耐珂薩CEO沈健
如今，SaaS無論是在美國還是中國都是如火如荼，2016年美國SaaS收入已突破千億美元，而在中國，近十年的云計算發(fā)展讓整個市場進(jìn)入了快速發(fā)展階段。這不僅給SaaS廠商帶來了巨大的增長空間，更是成為了創(chuàng)業(yè)者與投資者的追逐熱點。在當(dāng)前的盛景之下，討論SaaS如何為客戶創(chuàng)造價值，是對SaaS本源的探尋。
移動信息化研究中心高級分析師江濤認(rèn)為：“未來的這個市場開始真正進(jìn)入到SaaS PK階段了，其中，幫助企業(yè)構(gòu)建其核心競爭力是用戶導(dǎo)入SaaS的根本所在。”對于SaaS產(chǎn)品而言，客戶流失是一個致命問題，而導(dǎo)致這個致命問題出現(xiàn)的原因，有一關(guān)鍵點就是“產(chǎn)品功能與實際的業(yè)務(wù)匹配程度不足”。
很多時候，SaaS（Software as a Service）被簡化成了軟件或工具（Software as a Software），這就偏離了真正SaaS的意義，因為SaaS的重點是后面的Service。SaaS產(chǎn)品僅僅停留在功能上，對廠商而言既不能形成很好的產(chǎn)品辨識度，也不能為客戶創(chuàng)造更多價值。關(guān)于這點，肯耐珂薩CEO沈健表示：“如何讓工具型的SaaS變成閉環(huán)的SaaS服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價值，才是SaaS的真正意義。”
以肯耐珂薩實踐的人力資源SaaS領(lǐng)域為例，完整的HCM-Cloud在全球來講分為四層架構(gòu)，從下而上依次是：Core HR、人才獲取、人才管理、組織發(fā)展。一方面單層（橫向）都能形成閉環(huán)，為客戶解決該階段的業(yè)務(wù)痛點，提供不同的價值。另一方面，還能形成縱向閉環(huán)，意味著大數(shù)據(jù)從一至四層縱向打通，這才能對組織產(chǎn)生更多的價值。這個架構(gòu)體系與人力資源行業(yè)本身的非標(biāo)準(zhǔn)化也是非常吻合的，人力資源對專業(yè)要求很高，越往上層走，人的影響力越被放大，內(nèi)容綁定越深入，當(dāng)然為企業(yè)帶來的價值也會越高。
根據(jù)最新的全球趨勢分析，SaaS進(jìn)入2.0階段，HR SaaS領(lǐng)域最先展現(xiàn)出了先行者的姿態(tài)，并將HR SaaS 2.0市場細(xì)分為三大領(lǐng)域：Core Human Resources, Talent Acquisition, Talent Maximization，即上文所提的Core HR, 人才獲取與人才管理。這三層還被稱為人力資源，到第四層才是人力資本，從個體延伸到了組織。
雖然中美SaaS市場存在差異，但是尊重客戶價值導(dǎo)向卻是一致的。以Salesforce為例，他的成功得益于一個非常重要的原則：以客戶為中心。SaaS的商業(yè)模式同傳統(tǒng)軟件存在很大不同，與客戶建立可持續(xù)的關(guān)系就顯得更為關(guān)鍵。對于SaaS廠商而言，“出售”只是與客戶建立合作關(guān)系的開始，如果后續(xù)服務(wù)不能為客戶帶來價值，客戶不會再“續(xù)約”。
在國內(nèi)看似熱鬧非凡、實質(zhì)同質(zhì)化嚴(yán)重的SaaS市場，需要回歸到企業(yè)級服務(wù)的本質(zhì)。不同于To C市場的感性消費，To B市場的采購更趨于謹(jǐn)慎理性，需要真正能持續(xù)為企業(yè)能帶來價值的產(chǎn)品與服務(wù)。對于SaaS廠商而言，堅持為客戶創(chuàng)造更多價值，并做到持續(xù)、極致，才是SaaS經(jīng)營的本源。
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