B2B買家被Amazon Business寵壞了。
根據(jù)Avionos的報告-Positioning Strategic B2B Ecommerce In A Digital-First World
B2B買家希望擁有賣家個性化的、24/7的數(shù)字客戶服務。
這份針對150位B2B買家開展的調(diào)查報告顯示,60%受訪者希望得到無縫的客戶體驗;47%受訪者希望賣家能夠無時無刻即時響應其需求。
與此同時,47%受訪者希望這些傳統(tǒng)企業(yè)能夠像互聯(lián)網(wǎng)原住民——谷歌、亞馬遜那樣敏捷。
在針對Amazon Business上采購行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn),30%受訪者通過其開展大量采購。25%受訪者認為其為改變其采購行為。23%受訪者會分別在Amazon Business和其他供應商處進行采購;22%受訪者僅從獨立供應商處完成采購。
31%的初次采購者,和28%的復購客戶認為個性化產(chǎn)品和價格(階梯)很重要。
不過要注意,以下痛點對于買家完成采購非常重要:
1) 缺乏產(chǎn)品特性信息(產(chǎn)品參數(shù),顏色等等)——46%
2) 錯誤的產(chǎn)品信息——32%
3) 與需求匹配度低的產(chǎn)品信息——29%
4) 缺乏其他客戶的評價——29%
5) 缺少產(chǎn)品圖片——24%
6) 缺少產(chǎn)品視頻——19%
而下面的內(nèi)容形式是受訪者認為交易性郵件,或者其他形式溝通中應該提供的
1) 訂單和物流信息的更新——59%
2) 客戶服務支持——59%
3) 企業(yè)賬戶管理能力(如對采購人、采購物品的授權)——55%
4) 歷史訂單——54%
5) 及時的庫存信息——53%
6) 可查詢的客戶行為記錄——52%
7) 產(chǎn)品推薦——30%
“經(jīng)過多年發(fā)展,B2B電子商務正在‘消費者化’”,Avionos總裁 Scott Webb表示,“而這只是個開始,真正的B2B線上行為正在出現(xiàn)。盡管現(xiàn)在開始強調(diào)使用上的簡便性,但更為重要的是,線上體驗需要尊重B2B業(yè)務關系的復雜性,并在產(chǎn)品設計時融入其中”。
以下是Avionos的報告全文:
